Unter "Anrufverteilung" versteht man die automatische Zuweisung eingehender Anrufe an verfügbare Agenten oder Teams, basierend auf verschiedenen Kriterien wie Verfügbarkeit, Fähigkeiten oder Priorität der Anrufe.
Typische Funktionen einer Software im Bereich der Anrufverteilung können sein:
Intelligente Anrufweiterleitung: Automatische Weiterleitung von Anrufen an verfügbare Agenten oder Teams basierend auf vordefinierten Regeln oder Kriterien.
Skill-basierte Verteilung: Zuweisung von Anrufen an Agenten oder Teams basierend auf ihren Fähigkeiten oder Kenntnissen, um sicherzustellen, dass Anrufe an die am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Warteschlangen-Management: Organisation eingehender Anrufe in Warteschlangen und Priorisierung basierend auf Kriterien wie Wartezeit oder Anrufart.
Priorisierung von Anrufen: Möglichkeit, eingehende Anrufe je nach Dringlichkeit oder Kunde zu priorisieren und entsprechend weiterzuleiten.
Anruf-Routing: Routing von Anrufen an verschiedene Standorte, Abteilungen oder Teams basierend auf geografischen Standorten oder anderen Parametern.
Echtzeit-Überwachung: Überwachung des Anrufverkehrs in Echtzeit, um Engpässe zu identifizieren und die Anrufverteilung entsprechend anzupassen.
Automatische Rückruf-Funktion: Möglichkeit für Anrufer, eine Rückrufanfrage zu hinterlassen, wenn alle Agenten besetzt sind, und automatische Rückrufe, wenn ein Agent verfügbar wird.
Anruf-Statistiken und Berichterstattung: Generierung von Berichten über Anrufvolumen, Wartezeiten, Anrufdauer und andere Metriken zur Leistungsbewertung und Optimierung.