Der Begriff "Beschwerden" bezieht sich auf Rückmeldungen oder Reklamationen von Kunden oder Nutzern, die Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Service zum Ausdruck bringen. Beschwerden sind ein wichtiger Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements, da sie Unternehmen die Möglichkeit bieten, auf Probleme einzugehen, Verbesserungen vorzunehmen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Typische Softwarefunktionen im Bereich "Beschwerden":
Erfassung von Beschwerden: Automatisierte Eingabe und Kategorisierung von Kundenbeschwerden in ein zentrales System.
Verwaltung von Beschwerden: Verwaltung und Nachverfolgung des Status von Beschwerden, von der Erfassung bis zur Lösung.
Zuweisung von Aufgaben: Automatische oder manuelle Zuweisung von Beschwerden an zuständige Mitarbeiter oder Abteilungen.
Antwort- und Eskalationsmanagement: Möglichkeit zur schnellen Bearbeitung von Beschwerden und zur Eskalation in dringenden Fällen.
Berichterstellung: Erstellung von Berichten und Statistiken über eingegangene Beschwerden, deren Ursachen und Lösungsstatus.
Feedback-Analyse: Analyse der eingegangenen Beschwerden, um Trends und häufige Probleme zu identifizieren.
Integration mit CRM-Systemen: Verknüpfung von Beschwerden mit Kundenkontakten und -historie, um eine bessere Nachverfolgung und Lösung zu ermöglichen.
Archivierung: Langfristige Speicherung von Beschwerden und deren Lösung für spätere Audits oder Analysen.