Call-Agenten-Monitor

Was versteht man unter Call-Agenten-Monitor?

Der Begriff „Call-Agenten-Monitor“ bezieht sich auf ein Software-Tool, das zur Überwachung und Verwaltung von Call-Agenten in einem Call-Center oder Kundenservice verwendet wird. Dieses Werkzeug ermöglicht es den Managern, die Leistung der Agenten in Echtzeit zu überwachen, ihre Aktivitäten zu analysieren und Unterstützung oder Schulungen bereitzustellen, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Typische Softwarefunktionen im Bereich "Call-Agenten-Monitor":

1. Echtzeit-Überwachung: Anzeige der aktuellen Statusinformationen der Agenten, wie zum Beispiel Anrufstatus, Verfügbarkeit und Wartezeiten.
2. Leistungskennzahlen: Erfassung und Anzeige von Leistungsmetriken wie Anrufdauer, Bearbeitungszeiten, Anzahl der bearbeiteten Anrufe und Kundenzufriedenheitsbewertungen.
3. Agenten-Statistiken: Detaillierte Berichte und Analysen zu den Aktivitäten und der Produktivität einzelner Agenten oder Gruppen.
4. Verhaltensanalyse: Analyse der Agenteninteraktionen, um Muster oder Probleme zu identifizieren und gezielte Trainingsmaßnahmen zu entwickeln.
5. Benachrichtigungen und Warnungen: Automatisierte Benachrichtigungen für ungewöhnliche Aktivitäten oder Leistungsprobleme, wie zum Beispiel längere Wartezeiten oder eine hohe Anzahl von verpassten Anrufen.
6. Schulung und Unterstützung: Bereitstellung von Tools für Agenten zur Selbsthilfe oder für Manager zur Schulung und Unterstützung von Agenten basierend auf den überwachten Daten.
7. Berichterstellung: Erstellung von regelmäßigen oder ad-hoc Berichten über Agentenaktivitäten und Leistung zur Weitergabe an das Management oder zur Verbesserung der Prozessabläufe.
8. Integration: Anbindung an andere Systeme wie CRM- oder Ticket-Systeme zur umfassenden Analyse der Agentenleistung in Zusammenhang mit Kundeninteraktionen.