Was versteht man unter Call-Center-Funktionen?

"Call-Center-Funktionen" beziehen sich auf die spezifischen Merkmale und Werkzeuge, die in einer Software für den Einsatz in Call-Centern oder Kundendienstabteilungen enthalten sind. Diese Funktionen dienen dazu, eingehende Anrufe zu verwalten, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und die Interaktionen mit den Anrufern zu optimieren.

Typische Funktionen einer Software im Bereich "Call-Center-Funktionen" sind:

Anrufverwaltung: Die Software ermöglicht die Annahme, Weiterleitung und Bearbeitung von eingehenden Anrufen durch Call-Center-Agenten.
Automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD): Sie leitet Anrufe automatisch an verfügbare Agenten weiter, basierend auf vordefinierten Regeln wie Warteschlangenpriorität oder Agentenverfügbarkeit.
Interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR): Die Software bietet eine IVR-Funktion, die Anrufern interaktive Menüs und Optionen bereitstellt, um ihre Anliegen selbstständig zu bearbeiten oder sie an den richtigen Agenten weiterzuleiten.
Anrufaufzeichnung: Sie ermöglicht die Aufzeichnung von Anrufen zu Schulungs- oder Qualitätszwecken sowie zur rechtlichen Absicherung.
Echtzeitüberwachung: Die Software bietet Tools zur Echtzeitüberwachung von Anrufen, Warteschlangen und Agentenleistung, um die Effizienz und Qualität des Kundenservice sicherzustellen.
Berichterstattung und Analyse: Sie generiert Berichte über Anrufstatistiken, Wartezeiten, Service-Level und andere Leistungsmetriken, um die Leistung des Call-Centers zu bewerten und zu verbessern.
Integration mit CRM-Systemen: Die Software kann nahtlos mit Customer Relationship Management (CRM)-Systemen integriert werden, um den Agenten Zugriff auf Kundeninformationen und Verlaufsdaten zu ermöglichen und personalisierte Dienstleistungen anzubieten.
Anrufprotokollierung und Notizen: Sie ermöglicht es den Agenten, Anrufdetails zu protokollieren, Notizen zu machen und relevante Informationen für zukünftige Interaktionen zu speichern.
Workforce-Management: Die Software unterstützt das Management von Arbeitszeiten, Schichtenplanung und Ressourcenzuweisung, um sicherzustellen, dass das Call-Center über ausreichend Personal verfügt, um die Anrufe effizient zu bewältigen.