"CTI" steht für "Computer Telephony Integration" und bezieht sich auf die Integration von Telekommunikationssystemen mit Computersystemen. Diese Integration ermöglicht es, Telefonie-Funktionalitäten direkt in Computeranwendungen zu nutzen und umgekehrt.
Typische Funktionen einer Software im Bereich "CTI" sind:
Anrufsteuerung: Die Software ermöglicht es, Telefonanrufe von einem Computer aus zu initiieren, anzunehmen, weiterzuleiten oder zu beenden.
Anrufidentifikation: Die Software zeigt Informationen über den Anrufer an, wie z.B. Name, Nummer und Anrufgrund, bevor der Anruf entgegengenommen wird.
Anrufliste: Die Software führt eine Liste von eingehenden, ausgehenden und verpassten Anrufen, um den Benutzern einen Überblick über ihre Anrufhistorie zu geben.
Automatische Anrufverteilung (ACD): Die Software verteilt eingehende Anrufe automatisch an verfügbare Agenten basierend auf vordefinierten Regeln oder Algorithmen.
Anrufaufzeichnung: Die Software ermöglicht es, Telefonate aufzuzeichnen und später abzurufen, um die Qualitätssicherung, Schulung oder Compliance zu unterstützen.
Kundeninformationsabruf: Die Software integriert sich mit CRM-Systemen, um bei eingehenden Anrufen automatisch Kundeninformationen aufzurufen und dem Agenten bereitzustellen.
Click-to-Dial: Die Software ermöglicht es Benutzern, Telefonnummern direkt aus Computeranwendungen heraus anzurufen, indem sie auf eine Schaltfläche klicken.
Echtzeit-Anrufüberwachung: Die Software bietet Funktionen zur Überwachung von Anrufen in Echtzeit, um die Leistung der Agenten zu analysieren und die Servicequalität zu verbessern.
Integration mit anderen Unternehmensanwendungen: Die Software integriert sich nahtlos mit anderen Unternehmensanwendungen wie CRM-, Helpdesk- oder Ticketing-Systemen, um einen ganzheitlichen Kundenservice zu ermöglichen.
