Das Problemmanagement, auch als Issue-Management bezeichnet, ist ein wichtiger Bestandteil des IT-Service-Managements und des allgemeinen Projektmanagements. Es befasst sich mit der Identifikation, Verfolgung und Lösung von Problemen, Fehlern, Störungen oder Unregelmäßigkeiten in Projekten, Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen. Das Ziel des Problemmanagements besteht darin, Probleme effizient und effektiv zu lösen, um den Betrieb und die Qualität zu verbessern.
Aspekte des Problemmanagements
Problemidentifikation: Erfassung von Problemen, Störungen oder Unregelmäßigkeiten, die den normalen Betrieb beeinträchtigen oder die Qualität beeinflussen.
Problemklassifizierung: Kategorisierung der Probleme nach Schweregrad, Dringlichkeit und Art, um Prioritäten festzulegen.
Problemanalyse: Untersuchung der Ursachen von Problemen, um ihre Wurzeln zu identifizieren und zukünftige Auftreten zu verhindern.
Problemverfolgung: Das Verfolgen und Dokumentieren von Problemen von ihrer Identifikation bis zu ihrer Lösung.
Lösungsfindung: Die Entwicklung von Lösungen, um Probleme zu beheben und die normale Betriebsfähigkeit wiederherzustellen.
Kommunikation und Eskalation: Die Kommunikation von Probleminformationen an die relevanten Stakeholder und die Eskalation von schwerwiegenden oder komplexen Problemen an die richtigen Instanzen.
Dokumentation und Berichterstattung: Das Festhalten von Informationen zu Problemen und deren Lösungen sowie die Erstellung von Berichten über den Status des Problemmanagements.
Präventive Maßnahmen: Die Implementierung von präventiven Maßnahmen, um zukünftiges Auftreten ähnlicher Probleme zu verhindern.
Eine Software für Problemmanagement oder Issue-Management unterstützt bei der systematischen Verwaltung und Lösung von Problemen.
Funktionen, die in einer solchen Software abgebildet werden können
Problemverfolgung: Erfassung und Verfolgung von Problemen von ihrer Meldung bis zu ihrer Lösung, einschließlich Statusverfolgung und Zuweisung an Verantwortliche.
Klassifizierung und Priorisierung: Die Möglichkeit, Probleme nach Art, Schweregrad und Dringlichkeit zu klassifizieren und zu priorisieren.
Ursachenanalyse: Werkzeuge zur Untersuchung von Problemen, um die zugrunde liegenden Ursachen zu identifizieren und präventive Maßnahmen zu entwickeln.
Lösungsverwaltung: Dokumentation und Verfolgung von Lösungen und Maßnahmen zur Behebung von Problemen.
Kommunikation und Eskalation: Eingebaute Kommunikationsfunktionen, um Stakeholder zu informieren und Probleme gegebenenfalls zu eskalieren.
Berichterstattung und Analyse: Generierung von Berichten und Analysen, um den Status des Problemmanagements zu überwachen und Trends zu identifizieren.
Integrierte Wissensdatenbank: Einbindung von Wissensdatenbanken, um Lösungen und bewährte Praktiken zu speichern und leicht zugänglich zu machen.
Automatisierung und Workflows: Automatisierung von Prozessen und Workflows, um Probleme effizienter zu bearbeiten.