Bei der Einführung einer neuen Software in einem Betrieb kann eine Menge schief gehen. Anstatt dass die neue Software das Arbeiten erleichtert, funktionieren Prozesse schlechter als vorher oder gar nicht mehr und die Vertragsparteien treffen sich unter Umständen sogar vor Gericht wieder. Doch woran liegt das? Ist nur der Softwareanbieter Schuld, weil die Software Fehler in der Programmierung aufweist? Das ist in der Regel gar nicht der Fall.
Bei näherer Betrachtung treten verschiedene potentielle Fehlerquellen zu Tage und zwar unabhängig davon, ob es sich um einen Austausch einer “kleineren” Bürosoftware handelt oder um ein ERP-System:
Die Nutzer wissen meist am besten welche Funktionen sie für die jeweilige Arbeit benötigen. Wenn eine Software angeschafft werden soll, liegt es auf der Hand, die Mitarbeiter zu beteiligen. Während der Erstellung des Lastenheftes werden so die wirklich benötigten Funktionen berücksichtigt und zudem erhöht die Beteiligung auch die Akzeptanz einer neuen Softwarelösung.
Es nützt gar nichts, wenn zwar alle User mit im Boot sind und sich ausreichend Gedanken über die Funktionalität der Software gemacht wurde, wenn dabei die technischen Aspekte nicht bedacht wurden. Die Softwarelösung wird Daten mit anderen Systemen austauschen müssen. Dies können je nach betrieblichem Prozess andere Softwaresysteme wie die Finanzbuchhaltung, Rechnungen im ZUGFeRD-Format oder GAEB-Dateien sein, aber auch mit Hardwarekomponenten wie Druckern etc. müssen Daten ausgetauscht werden. Wenn hier die Anforderungsliste für das Lastenheft nicht komplett ist, treten im späteren Softwareeinsatz schnell Probleme auf.
Sehr oft ist die Rede von der selbsterklärenden Software. Das trifft sicherlich am ehesten auf die Fälle zu, bei denen eine höhere Version eines bereits bekannten Programmes oder Betriebssystems eingesetzt wird oder wenn ein gängiges Grafikprogramm eines Anbieters durch ein Konkurrenzprodukt ersetzt wird. Denn meist unterscheiden sich die Funktionalitäten nicht so grundlegend, dass sich diese dem Grafiker nicht erschließen.
Sollten Sie eine Software einführen wollen, die nicht nur wenige bestimmte Benutzer betrifft, sondern den kompletten Betrieb, weil es beispielsweise ein umfangreiches Kundenmanagementsystem oder ein ERP System ist, sind Schulungen für die einzelnen Betriebsbereiche wichtig, damit jeder Nutzer aus jedem einzelnen Bereich auch wirklich den entsprechenden Umgang mit der Software erlernen kann und einen Nutzen hat.
Eine bewährte Methode ist auch Ansprechpartner oder sogenannte Keyuser im Betrieb zu etablieren, die evtl. besonders intensive für die Software geschult sind und Fragen von anderen Mitarbeitern zur Software beantworten können bzw. Hilfestellung bei Problemen geben können.
Bei der Auswahl und der Einführung der Software ging es auch um Verbesserungen bei betrieblichen Prozessen. Das ist meist der Fall, wenn eine Unternehmenssoftware erstmalig eingeführt oder gewechselt wird. Manchmal sind dann die Verbesserungen in Abläufen, die mit der Softwareeinführung einhergehen, noch nicht praxisreif. Dann kann es vorkommen, dass die Mitarbeiter der Software die Schuld geben, obwohl eigentlich der Prozess als solches noch verbessert werden müsste.
Vor der Installation einer neuen Software sollten Sie unbedingt ein Backup des bisherigen Systems gemacht haben und dieses auch überprüft haben, so dass Sie sicher sein können, dass im Fall eines Problems mit der neuen Software das Backup auch eingespielt werden kann. Das Problem mit der neuen Software kann evtl. nur die Daten in der Datenbank betreffen, es könnte aber auch sein, dass das komplette System betroffen ist und das bisherige System wieder aufgesetzt werden muss.
Zeitdruck bei der Softwareeinführung ist ein schlechter Ratgeber. Überstürzte Entscheidungen für eine neue Software helfen in der Regel bei keinem Vorhaben wirklich weiter und das Motto “Alles mit Bedacht” von Herzog August dem Jüngeren zu Braunschweig-Wolfenbüttel sollte auch bei der Softwareeinführung berücksichtigt werden. Einfach nur schnell eine Software auszuwählen und diese dann am Besten gestern schon im Betrieb eingeführt zu haben, endet oft schlichtweg in einer ungeplanten Betriebspause. Während ein kleines Add-In nur ein Fehlkauf ist, das aus der “Portokasse” bezahlt wird, sind umfangreichere Softwarelösungen in der Regel sehr kostspielig. Auch wenn manche Softwareanbieter damit werben, dass die Software sofort - out of the box - im Unternehmen eingesetzt werden kann, ist dies nicht in allen Fällen anzuraten. Der Teufel steckt auch hier meisten im Detail. Kann die neue Software die vorhandenen Daten ohne Probleme verarbeiten? Arbeitet die neue Software mit allen Geräten (Druckern, Telefonen etc.) die im Einsatz sind zusammen? In welchen Formaten werden Daten abgespeichert und evtl. mit Externen ausgetauscht? Sind auf dem Server alle Grundvoraussetzungen für den Betrieb der neuen Software vorhanden? Oft treten erst in der Produktionsumgebung Inkompatibilitäten zu Tage.
Oft treten bereits in der Softwarevertriebsphase die ersten Missverständnisse zwischen Anbieter und Anwender auf. Unter Umständen werden Funktionen angeboten, die der Anwender anders verstanden hat. Der Anbieter ist der Ansicht, dass seine Lösung zu 100% passt und fragt die betrieblichen Anforderungen des Kunden nicht genau genug ab.
Häufig werden auch anfangs kommunizierte Probleme in schnell lösbare und weniger schnell lösbare eingeteilt. Die einen können schnell behoben werden, während die schwerer zu lösenden Probleme oft erst in sehr späten Projektphasen angegangen werden. Wenn sich dann herausstellt, dass es K.O. - Probleme waren, die so gar nicht zu lösen sind, wird das System nur sehr eingeschränkt genutzt oder das Projekt eingestellt.
Kommunikation zwischen Anbieter und Anwender ist essentiell. Wenn zu Beginn des Projektes ein umfassendes Lastenheft erstellt wurde und die vertraglichen Vereinbarungen möglichst genau sind, sollten Sie auf jeden Fall einen betrieblichen Ansprechpartner benennen, der die Kommunikationsfäden für den Austausch mit dem Anbieter in der Hand hat.
Es gibt einige Fehler, die sich bei der Einführung von Software leicht vermeiden lassen. Erstellen Sie sorgsam ein Lastenheft mit alle notwendigen Funktionen und Schnittstellen, sorgen Sie für die nötigen Sicherungen und Schulungen und kommunizieren Sie nicht nur mit den Mitarbeitern, sondern vor allem auch mit dem Softwareanbieter Ihre Erwartungen an das Projekt. Wenn Sie diese Fehlerquellen umgehen, heißt das zwar nicht, dass nicht andere Fehler auftreten, aber Ihr Softwareeinführungsprojekt wird trotzdem eine weitaus größere Aussicht auf Erfolg haben.
Autor: Dr. Ute Burghardi