Wolfsburg, 22.02.2018 - Antworten uns bald nur noch Alexa, Siri, Cortana, Edward oder James, Mildred und Co.? Oder kommunizieren wir bereits heute schon öfter mit Robotern als mit Menschen? Wissen Sie eigentlich noch genau, wer Ihnen über diese kleinen seitlichen Fenster, die sich immer häufiger auf Internetseiten bemerkbar machen, antwortet?
Support, Reiseplanung, Modeberatung, Taxi oder Pizza bestellen – an vielen Kontakten sind bereits heute sogenannte Chatbots oder SocialBots beteiligt. Sie sind rund um die Uhr für uns erreichbar und werden nicht müde ihre Datenbanken nach Antworten für uns zu durchforsten.
Was ist ein Chatbot?
Chatbots oder SocialBots sind Softwareprogramme, die selbständig Dialoge entweder über Text oder über Sprache führen können. Hinter den Chatbots verbirgt sich dann eine umfangreiche Datenbank mit Antworten oder der Internetzugriff über Suchmaschinen auf die allgemein verfügbaren Inhalte.
Ist „es“ intelligent und muss „es“ das überhaupt sein?
Menschliche Intelligenz setzt sich aus ganz verschiedenen Merkmalen zusammen. Das Lernvermögen, die Konzentration und die Merkfähigkeit gehören ebenso dazu wie die Verarbeitungsgeschwindigkeit, das Allgemeinwissen und die Fähigkeit logische Schlussfolgerungen zu ziehen und anzuwenden.
SoftGuide Geschäftsführer Uwe Annuß meint dazu: “Natürlich wird auch weiterhin kein geistreiches Gespräch mit Bots möglich sein, aber ein praktischer Nutzen ist bereits gegeben, wenn eine Fragestellung künstlich Intelligent beantwortet werden kann.”
Letztlich dreht es sich bei der künstlichen Intelligenz (KI) um Problemlösungsverhalten.
Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz und maschinellen Lernfunktionen ausgestattet sind, können nicht nur passende Antworten aus Datenbanken heraussuchen, sondern lernen durch die Kommunikation mit Nutzern ständig dazu. Zur Zeit mögen sie noch das Niveau von Kleinkindern haben, aber sie entwickeln sich weiter.
Nicht alle zur Zeit im Einsatz befindlichen Bots sind mit künstlicher Intelligenz ausgestattet. Sie müssen es auch nicht sein, wenn es beispielsweise darum geht, freie Hotelkapazitäten anzuzeigen, den günstigsten Flug, Servicenummern etc. herauszusuchen oder Informationen über das Wetter zu geben. Wobei die Fragestellungen darüber entscheiden, wie intelligent der Bot sich tatsächlich zeigt. Zwischen den Fragen „Wie ist das Wetter heute?“ und „Brauche ich heute meinen Schirm?“ ist ein großer Unterschied. Erkennt der Bot, das sich hinter der Frage nach dem Gebrauch eines Schirms, die Frage versteckt, ob es regnen wird? Hier ist viel Hintergrundtraining für den Bot erforderlich.
Hier entscheidet das Einsatzgebiet und die Erwartung des Nutzers darüber, ob ein Bot für die Aufgabe „intelligent“ genug ist.
In welchen Branchen und Bereichen werden bereits Chatbots genutzt?
Chatbots können rund um die Uhr Aufgaben erledigen, für die wir ansonsten mühsam durch Websites navigiert haben. Auf vielen Websites sind sie bereits als Volltextsuche integriert.
Der überwiegende Teil der Chatbots wird im Bereich des Webshoppings eingesetzt. In der Modebranche beispielsweise werden ihre Dienste zur Stilberatung eingesetzt und die Bots regen dann in Folge zum Kauf von passender Kleidung an.
Generell treffen wir im Support und im Kundenservice immer häufiger auf Bots. Im Tourismusbereich sucht z.B. Mildred von der Lufthansa günstige Flüge heraus und Edward oder James, die digitalen Hotelconcierge kümmern sich um Reservierungen, Fragen nach Parkplätzen, Wellnessbereichen und vielem anderen. Bots auf Internetseiten von Tourismusregionen schlagen spezielle Angebote oder Kulturveranstaltungen vor und liefern zahlreiche Ausflugstipps.
Im Finanzsektor kommen ebenfalls bereits Bots zum Einsatz. Als sogenannte Skills bereichern sie Alexa und Co. um Börsenkursabfragen, Finanzlexika, Fragen zu Filialen oder geben Auskunft rund um das genossenschaftliche Banking wie z.B. bei der Volksbank Ortenau. Kontostandsabfragen oder Überweisung über Skills von Konten innerhalb der EU lässt Amazon derzeit nicht zu.
Welche Chancen bieten Chatbots?
Chatbots bieten vielerlei Chancen für Unternehmen. Sie bieten Kundenservice rund um die Uhr an allen Tagen. Sie bieten dem Nutzer einen Mehrwert durch schnelleres Auffinden von Informationen bzw. durch die geleistete Hilfestellung. Mit dem Einsatz von Chatbots entfällt das lästige Warten und unfreiwilliges Konsumieren von Musik oder Bandansagen für den Kunden und die Zeiten von „Für alle weiteren Fragen drücken Sie bitte die 4“. Kunden möchten Antworten und das möglichst sofort.
Chatbots mit künstlicher Intelligenz können dem Kunden einen Mehrwert bieten, durch personalisierte Angebote Wertschätzung gegenüber dem Kunden vermitteln und für Kundenbindung sorgen.
Die Einsatzgebiete von Chatbots sind vielfältig und der Fantasie und Programmierung gepaart mit gutem Training des Bots sind kaum Grenzen gesetzt. Museen und Kirchen könnten durch Apps und entsprechende Bots weitergehende Informationen evtl. sogar Gruppenbezogen (Kinder, Erwachsene, Menschen mit Seheinschränkungen etc.) und mehrsprachig anbieten und so den Besuchern einen enormen Mehrwert bieten.
Gerade im Bereich des Kundendienstes, der Kaufberatung oder bei der Auswahl von passenden Produkten beim Webshopping können Bots behilflich sein. Ein “KinoBot” kann Ihnen den passenden Film raussuchen, die Plätze reservieren und eine Bestellung für Popcorn und Softdrinks weiterleiten.
Unter Umständen wird es auch Bots gelingen durch die komplizierten gesetzlichen Vorgaben des Datenschutzes oder der Steuerrechts zu navigieren und bei der Online Abgabe der Steuererklärung zu helfen. Vielleicht übernehmen “SteuerBots” nicht nur das Einparken des Autos, sondern irgendwann auch die Berechnung und Erstellung des Steuerbescheids. Unterstützt durch Data Mining Funktionen könnten diese SteuerBots wohlmöglich effektiver und unbestechlicher als jeder Mensch Steuerhinterziehungen aufdecken und korrekte Steuerberechnungen anstellen.
Chatbots und KI sind ein Hype und zugleich eine Chance für viele Unternehmen aber auch für Non-Profit Organisationen ihren Interessenten einen Mehrwert zu geben, sie als Kunden zu gewinnen und vor allem zu zufriedenen Kunden zu machen.
Autor:
Dr. Ute Burghardi