Das B21-Helpdesk wurde für einen der führenden Logistik-Dienstleister entwickelt, um Supportanfragen von Kunden im Callcenter aufzunehmen und intern über ein Ticketsystem weiter zu bearbeiten.
Die Zielsetzung des Helpdesk-Systems bestand darin, Supportanfragen von Kunden im Callcenter zu bearbeiten und nur in Einzelfällen an die entsprechenden Fachabteilungen weiterzuleiten. Dadurch sollten einerseits die Fachabteilungen entlastet und die Kunden schneller mit Antworten bedient werden.
Zur Auswertung sollten tagesgenaue Reports in Form von Excel-Dateien im Intranet zur Verfügung stehen.
Realisiert wurde das Helpdesk-System auf Basis einer skalierbaren und mehrschichtigen DNS (Distributed interNet Architecture). Als Serverplattform wurde Microsoft NT oder Windows 2000 Server gewählt. Clientseitig wird ein Browser (bevorzugt MS-Explorer) und für Benachrichtigungen ein Emailclient benötigt.
Anfragen werden in sogenannten Tickets verwaltet. Eine neue Anfrage bekommt eine neue Bearbeitungsnummer zugewiesen. Zur Aufnahme der Adressdaten des Anfragers besteht einerseits die Möglichkeit bestehende Adressdaten aus dem B21-Adressmodul auszulesen oder neue einzugeben.
Danach wird die Anfrage einer Gruppe zugeordnet, um bei schwerwiegenden Problemen einen entsprechenden internen Workflow in die Fachabteilungen auszulösen. Diese Verwaltung übernimmt das Modul B21-Workflow.
Die Kurzbeschreibung der Anfrage kann genutzt werden, um im Modul B21-DMS eine Volltextsuche über das Dokumentenmanagement und die darin enthaltene Dokumente sowie bereits abgeschlossene Anfragen zu suchen. So kann direkt nach Lösungsmöglichkeiten recherchiert und bei Erfolg der Kunden direkt informiert werden.
Projekt:
Projekt Nr.: 20/2208
Ausschreibung bis: Beendet
Wir sind ein norddeutsches IT-Systemhaus und suchen ein Ticketsystem, das wir in unserem ... mehr
Projekt Nr.: 19/1914
Ausschreibung bis: Beendet
Wir sind ein europaweit agierender Handelsbetrieb im Bereich Medizintechnik und suchen zur ... mehr