Version: 8.3.0
Das Helpdesk für HCL Notes bietet alle Funktionen für die Erfassung und Bearbeitung von IT-Supportfällen, dieses per HCL Notes Client oder per Browser. Tickets werden vom Supportteam oder dem Anwender selbst erstellt und entsprechend der vorliegenden Systemkonfiguration dem korrekten Modul und damit dem Support-Team zugewiesen
Das Helpdesk bietet zudem Tools, mit denen zusätzlich zur eigentlichen Ticketbearbeitung alle in der IT anfallenden Aufgaben rund um Organisation, Betrieb, Planung und Dokumentation abgebildet werden können.
Automatische Benachrichtigungen
Bei einem Statuswechsel werden die an der Ticketbearbeitung beteiligten Supportmitarbeiter per Mail über den neuen Status eines Tickets informiert. Der Versand einer entsprechenden Benachrichtigung ist konfigurierbar, also ein/ausschaltbar. Das Gleiche gilt für Benachrichtigungen, die bei Statuswechsel auch an den Anwender versandt werden können.
Ferner erhalten die Kollegen der Supportabteilung eine automatische Mailbenachrichtigung, wenn ein neues Ticket per Mail eingeht oder eine Mail zu einem bereits bestehenden Ticket eintrifft.
Alle automatisch versandten Benachrichtigungen werden um eine Ticketverknüpfung erweitert, die sowohl per Notes Client als auch per Browser nutzbar ist.
Eine Bearbeitungshistorie weist stets sämtliche Bearbeitungsschritte und Statuswechsel aktuell aus.
Grundsätzliche Mailintegration
Die Helpdeskanwendung kann als Mail-In-Datenbank konfiguriert werden, wodurch es möglich ist, E-Mails, die an eine Supportadresse versandt werden, automatisch in Tickets umzuwandeln. Zusätzlich können E-Mails, die aus einem Ticket heraus versandt worden sind, mit einer TicketID versehen werden, um so Mailantworten direkt und automatisiert dem ursprünglichen Ticket zuzuweisen.
Eskalation/Erinnerungsfunktionen
Eskalationsmechanismen mahnen die Erledigung fälliger und überfälliger Tickets an. Der für die Bearbeitung eines Tickets zuständige Mitarbeiter wird hierüber unter anderem per Mail informiert. Das Fälligkeitsdatum ergibt sich aus der Reaktionszeit, die frei definierbar bereits dem Systemmodul/der Supportkategorie zugeordnet worden ist, und dem Erstellungsdatum des Tickets. Zudem sind auch manuelle Terminangaben möglich.
Inventar & Verträge
Optional können System- und Gerätedaten erfasst werden, um die unkomplizierte Bearbeitung sowohl technischer als auch applikationsbezogener Supportfälle (Mail, ERP, etc.) zu ermöglichen. Eine Inventardatenbank stellt Funktionen für die Verwaltung von Hard- und Software, Netzwerken, Telefonie, Verträgen und Servicepartnern bereit.
Knowledgebase
Alle abgeschlossenen Tickets des Cobalt Helpdesk bilden automatisch die Knowledgebase, welche nach Modul, Umgebung oder Anwender durchsuchbar ist. In dieser Lösungsbibliothek ist es außerdem möglich, separate Knowledgebase-Einträge anzulegen, die keinerlei Ticketbezug haben.
Zeiterfassung
Die automatische Arbeitszeiterfassung bei der Ticketbearbeitung durch Supportmitarbeiter vereinfacht die Aufwandsauswertung nach Monat, System, Abteilungen, Kunde und anderen Kriterien. Auch manuelle Arbeitszeitbuchungen werden unterstützt.
Funktionen der Ticketbearbeitung:
Planung, Organisation, Dokumentation:
Unternehmen jeder Größe