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IT Service Management (ITSM)


Typische Funktionen und Tipps zur Auswahl von Software für ITSM

IT Service Management (kurz: ITSM)

IT Service Management umfasst in der Regel eine Reihe von Verfahren, Maßnahmen und Methoden für die Entwicklung, Bereitstellung und Verwaltung von IT Services für das Unternehmen, die Mitarbeiter bzw. für die Kunden. Zum IT Service Management zählen alle Prozesse rund um die Planung, die Zusammenstellung von Hard- und Software, die Lieferung und den Support. IT-Dienstleistungen können praktisch jede IT Ressource (Hardware, Software, Rechenressource) einschließen. ITSM ist daher ein sehr allgemeiner Begriff.

Normen, Frameworks und Standards für ITSM

Es gibt verschiedene Normen, Frameworks und Standards für IT-Service Management wie beispielsweise die ISO/IEC 20000, das Business Process Framework, COBIT oder ITIL für ITSM.

ISO/IEC 20000

Die internationale Norm ISO/IEC 20000 zum IT-Service Management spezifiziert die Mindestanforderungen an Prozesse, die eine Organisation etablieren muss, um eine definierte Qualität für IT-Services bereitzustellen und zu managen.

Folgende Anforderungen und Prozesse werden mit der ISO/IEC 20000 festgelegt:

  • Anforderungen an das Management System
  • Planung und Implementierung des Service Managements
  • Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services
  • Service Level Management
  • Service Reporting
  • Availability und Service Continuity Management
  • Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services
  • Capacity Management
  • Information Security Management
  • Business Relationship Management
  • Supplier Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Configuration Management
  • Change Management
  • Release and Deployment Management

Business Process Framework eTOM

Das Business Process Framework eTOM bildet ein Framework für Geschäftsprozesse von Unternehmen und Dienstleistern in der Telekommunikationsbranche. Es wird vom TM Forum als Konsortium von Telekommunikationsanbietern herausgegeben. eTOM verfügt über ein Datenmodell zu jedem Detailprozess.

COBIT

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) ist ein Rahmenwerk zur IT-Governance. Das Rahmenwerk gliedert die Aufgaben der IT in Prozesse und Control Objectives. COBIT wird unter anderem als Modell zur Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Anforderungen genutzt.

ITIL

ITIL ist die Abkürzung von Information Technology Infrastructure Library. Es wurde Anfang der 1980er-Jahre entwickelt und ist seit 2014 ein eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Ltd., einem Joint Venture von Capita Plc und dem Cabinet Office der britischen Regierung.

ITIL ist gewissermaßen der Standard für ITSM. In ITIL 4 werden 34 Best-Practices beschrieben. Diese Version ITIL 4 wurde 2019 veröffentlicht. Weit verbreitet sind ebenfalls die 5 ITIL Disziplinen und 26 ITIL Version 3 Prozesse. Während ITIL V3 den Service-Lifecycle und die entsprechenden Prozesse festgelegt hat, setzt ITIL 4 auf Prinzipien, Konzepte und Praktiken. Ziel einer Organisation ist mittels ITIL das Erreichen einer möglichst hohen Servicequalität im IT-Bereich. ITIL bietet u.a. eine gemeinsame Terminologie für das IT-Service Management.

Die Best-Practices sind unterteilt in Allgemeine Management Practices, Service Management Practices und Technische Management Practices.

ITSM Software

Die ITSM Software unterstützt IT-Teams von Unternehmen und Organisationen ebenso wie Managed Service Provider bei der Planung, dem Design, der Entwicklung und Überwachung sowie der kontinuierlichen Bereitstellung von IT-Services. Zu den ITSM Prozessen, die ITSM Tools abbilden, gehören u.a. das Software Release- und Bereitstellungsmanagement, das Incident bzw. Störungsmanagement, das Change bzw. Änderungsmanagement, das Wissensmanagement sowie das Problemmanagement. Mithilfe von ITSM Software können sowohl interne IT und Nutzer als auch externe IT und Nutzer verwaltet werden.

Beachten Sie bitte auch die aktuelle Marktübersicht der Softwarelösungen und Erklärungen zum Thema IT Service Management (ITSM), SOA



Vorteile der ITSM Software

Die Vorteile beim Einsatz von ITSM Software liegen sowohl in der Verbesserung der Effizienz der betrieblichen Prozesse als auch in der Verbesserung des Kundenservices. Mittels ITSM Software können zahlreiche IT-Prozesse standardisiert werden. Eine geregelte IT-Umgebung mit entsprechenden Richtlinien schützt nicht nur vor internen und externen Bedrohungen, sondern sorgt auch für eine optimale Ausnutzung der IT-Ressourcen.

Die Verbesserung des Kundenservices wird durch einen effektiven Einsatz einer IT-Service-Management Software erreicht. Kunden- bzw. Nutzerprobleme können durch den Einsatz bewährter und standardisierter Verfahren besser verfolgt werden. In der Regel werden mittels ITSM Tool schneller Lösungen für Probleme gefunden.

Mit dem Einsatz von ITSM Software stehen in der Regel auch Module für Schwachstellenanalyse, vorausschauende Analyse und für das Problemmanagement zur Verfügung. Diese Module können helfen, Zwischenfällen vorzubeugen und damit Ausfallzeiten zu reduzieren. Mittels ITSM Software können frühzeitig Probleme erkannt und etwaige Ausfälle verhindert werden. Außerdem können Notfallpläne erstellt und umgesetzt werden.

Typische Bausteine von ITSM Software

Changemanagement

Das Changemanagement bildet jede Art von Veränderungen an einer IT-Infrastruktur und den IT-Dienstleistungen ab. Das Changemanagement ist immer dann gefragt, wenn eine Change-Anfrage eingeht. Diese wird dann klassifiziert, die Priorität und die Auswirkung ermittelt. Dann wird über die Veränderung entschieden und es erfolgt die Planung und das Testen sowie Freigabe und Ausführung. Je nach Umfang der gewünschten Veränderung arbeitet das Changemanagement eng mit Release Management und Projektmanagement zusammen. Das Changemanagement gehört zum produktiven Bereich, der wichtig für die Serviceerbringung ist.

Configuration Management

Das Configuration Management bildet Service Assets und Configuration Items (CIs) ab. Das Configuration Management identifiziert und katalogisiert, speichert und überwacht CIs. Durch eine effektive Zusammenarbeit mit dem Service Management bietet das Configuration Management präzise Informationen zu CIs. Alle Daten, die von ITSM Prozessen benötigt werden, sind im Configuration Management zu finden. Das Configuration Management hat Schnittstellen zu allen anderen ITSM Prozessen. Das Configuration Management ist auch der Ort, an dem abgelegt wird, welches Support Team bei welcher Incident-Kategorie verantwortlich ist.

Incident Management

Das Incident oder Störungsmanagement umfasst das Konzept und die Werkzeuge zur Abbildung eines Prozesses zur möglichst effizienten Störungsbehebung im Rahmen der vereinbarten Service Levels. Incidents werden in der Regel über einen Servicedesk entgegengenommen und klassifiziert. Die Abwicklung der Incidents wird ebenfalls über den Servicedesk dargestellt. Dabei kann es sich sowohl um technische Probleme und Schwachstellen handeln als auch um konkrete Angriffe auf die IT-Infrastruktur der Organisation.

Problemmanagement

Das Problemmanagement wird für einen ganzheitlichen Service Management Ansatz eingesetzt. Incidents werden analysiert und das Problemmanagement sorgt dafür, dass sich aus kleineren Störungen keine dauerhaft auftretenden großen Störungen entwickeln. Das Problemmanagement arbeitet hierfür eng mit dem Changemanagement zusammen. Das Problemmanagement kann in reaktives und präventives Problemmanagement unterteilt werden. Beim präventiven Problemmanagement wird der IT-Service auf Schwachstellen geprüft, um bereits im Vorfeld erkannte Incidents möglichst auszuschließen. Beim reaktiven Problemmanagement werden die Gründe der Störungen untersucht und Vorschläge zur Verhinderung von Incidents aus genau diesen Gründen erarbeitet. Zum Bereich des Problemmanagements zählt auch u.a. die Entwicklung einer Wissensdatenbank.

Service Request Management

Das Service Request Management bildet die Anfragen der User über einen Service Desk ab und ordnet der Anfrage eine entsprechende Dringlichkeit zu und unterstützt die Bearbeitung. Die Art der Anfragen ist dabei recht unterschiedlich. Anfragen können sich beispielsweise auf Registrierungsprozesse, Software- bzw. Hardware-Upgrades, Anwendungszugriffe oder Vertrags- und Projektanfragen beziehen. Ziel des Service Request Managements ist es, die Zufriedenheit des Nutzers sicherzustellen. Das Service Request Management sorgt für die Bereitstellung von regelmäßigen Informationen an den User.

Release Management

Das Release Management steht in engem Zusammenhang mit dem Changemanagement. Es soll neue oder aktualisierte IT Dienstleistungen oder CIs bereitstellen und gleichzeitig sicherstellen, dass die Integrität und die Funktionalität gewährleistet sind. Zu den Funktionen dieses ITSM Moduls gehören u.a. die Freigabe eines neuen Software- oder Hardwareprodukts, die Freigabe einer neuen Version der Soft- oder Hardware sowie die Freigabe eines IT-Dienstes mit neuen Funktionen. Das Release Management soll das Risiko der Unterbrechung von Geschäftsprozessen minimieren, die aufgrund von nicht ausreichend getesteten oder falsch geplanten Systemkonfigurationen oder –komponenten zustande kommen.

Continual Process Improvement Management

Die kontinuierliche Prozessverbesserung setzt auf Methoden des Qualitätsmanagements, um die Effektivität und die Effizienz der IT-Dienstleistungen stetig zu verbessern und die Wiederholung von Fehlern zu vermeiden. In diesem Bereich der kontinuierlichen Prozessverbesserung kommt auch die ISO 20000 zur Anwendung. Ziel ist es, standardisierte Abläufe für die Abbildung von IT-Dienstleistungen und der IT-Infrastruktur aufzubauen, zu betreiben und permanent zu verbessern. Die kontinuierliche Prozessverbesserung soll das Kosten-Nutzen-Verhältnis der IT-Services für Unternehmen und Kunden möglichst optimal gestalten.

Service Level Management (SLM)

Das Service Level Management wird für die Festlegung, Optimierung und Überwachung von IT-Dienstleistungen eingesetzt. Ziel des SLM ist es, die IT-Dienstleistungen in Übereinstimmung mit der Kundenerwartung zu gestalten und sicherzustellen. Im Service Level Management sind die Rahmenbedingungen für die Service Levels und die Servicequalität festgelegt. Die Entwicklung und Festschreibung von Service Level Agreements (SLAs) gewährleistet, dass der Kunde seine Anforderungen und Erwartungen in Bezug auf IT-Services benennt. Die wichtigsten Aufgaben im Service Level Management sind die Erstellung von Qualitätsplänen, die Verwaltung des IT-Service Katalogs, die Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Vereinbarungen, die regelmäßige und kontinuierliche Kontrolle und Auswertung der SLA in Bezug auf die Zielerreichung und die Kosten.

Capacity Management

Ziel des Kapazitätsmanagements ist es, ausreichend IT Service und IT Infrastruktur Kapazitäten unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit zur Verfügung zu stellen. Die Ressourcenplanung erfolgt dabei sowohl kurz- und mittelfristig als auch langfristig. Das Capacity Management sorgt zudem für einen Abgleich des vom Kunden geforderten Kapazitätsniveaus mit dem der vorhandenen Betriebsressourcen und den bereits geplanten Ressourcen.

Availability Management

Das Availability Management oder Verfügbarkeitsmanagement umfasst die Festlegung, Planung, Messung, Auswertung und Verbesserung aller Maßnahmen, die zur Gewährleistung der Verfügbarkeit der definierten IT-Services unerlässlich sind. Die Verfügbarkeit sicherzustellen ist praktisch die Kernaufgabe des IT-Service-Managements. Das Verfügbarkeitsmanagement umfasst die Identifizierung und die Festlegung der internen und externen Verfügbarkeitsanforderungen. Die Basis für die Verfügbarkeit ist, dass die geforderten SLAs mit entsprechenden Kosten und Aufwänden in Einklang zu bringen sind.

Information Security Management

Das Informationssicherheitsmanagement umfasst die Identifizierung und Festlegung von internen und externen Sicherheitsanforderungen, die Planung der Sicherheitsverfahren sowie die entsprechende Beschreibung und das Implementierungsmanagement. Ziel ist es, ein festgelegtes Sicherheitsniveau zu erreichen. Eine Risikoanalyse dient als Start für die Definition des Sicherheitsniveaus. Die interne, minimale Sicherheitsanforderung ist der sogenannte IT-Grundschutz.

Reporting Management

Ein weiterer Baustein der ITSM Software ist das Reporting Management bzw. Berichtsmanagement. Das Berichtsmanagement wird angestoßen, wenn eine entsprechende Anforderung von einem der Prozesse ausgeht. Jede Berichtsanfrage wird nach Dringlichkeit und Priorität eingestuft und bearbeitet. Ziel des Berichtsmanagements ist es, Verfahren für die IT-Reporting Anfragen zu standardisieren. Die Reports dokumentieren u.a. die Serviceerbringung und deren Qualität und stellen auch rechtliche Funktionen sicher.

Typische Funktionen von ITSM Software

Weitere Tipps und Frage-Anregungen für die Beurteilung von ITSM Software:

Download Infografik - Tipps für die Auswahl eines IT Service Management (ITSM) Systems
Zur Infografik

  • Fragen Sie den Anbieter, ob die ITSM Software einen leistungsfähigen IT-Service-Desk unterstützt. Der IT-Service-Desk stellt die Schnittstelle zwischen IT-Dienstleistern und den Benutzern dar.
  • Prüfen Sie, ob die ITSM Software alle Bereiche (ITIL Best Practices, Frameworks etc.) abbildet, die Sie derzeit nutzen oder in Zukunft nutzen wollen. Sehen Sie sich die Funktionen und Module an, die die Software im Standard umfasst. Ist beispielsweise auch ein Self Service Portal enthalten?
  • Fragen Sie den Anbieter nach der Integration in die bereits bestehenden Systeme. Die ITSM Software soll Hardware, Software und Netzwerke überwachen und Daten mit verbundenen Anwendungen austauschen. Stellen Sie sicher, dass die ausgewählte Software auf alle vorhandenen IT-Assets zugreifen kann. Ist die Einbindung von allen notwendigen Drittsystemen gewährleistet und sind Standardschnittstellen vorhanden?
  • Achten Sie bei der Auswahl einer ITSM Software darauf, dass diese mit grafischen Dashboards und konfigurierbaren Reports ausgestattet ist. Die Servicebereitstellung und Servicequalität sollte in Echtzeit überwacht werden können und auf wichtigen KPIs basieren.
  • Erstellen Sie bestimmte Szenarien, die über die ITSM Software erledigt werden sollen und lassen Sie sich zeigen, wie diese von den Tools der verschiedenen Anbietern abgebildet werden.
  • Welche Best Practices umfasst die ITSM Software? Werden diese Best Practices laufend verbessert bzw. an die Kundenanforderungen angepasst? Achten Sie auf die Prozessabläufe und die Funktionen!
  • Wie sieht es mit der Usability der ITSM Software aus? Lässt sich das Tool leicht und einfach bedienen bzw. ist der Umgang mit der Software schnell erlernbar? Ist die GUI intuitiv und zielgruppenspezifisch gestaltet?
  • Fragen Sie den Anbieter nach Möglichkeiten des Customizings. Kann die Software umfassend an Ihre Unternehmensprozesse angepasst werden? Ist sie leicht konfigurierbar?
  • Erkundigen Sie sich nach dem Betriebsaufwand für das Einspielen von Updates oder Funktionsupgrades! Die Kosten für Updates und Upgrades unterschieden sich zwischen den einzelnen Anbietern von ITSM Software oft stark.
  • Fragen Sie den Anbieter nach Support und Services! Hat der Anbieter ITIL®- und Projektmanagement-zertifizierte Berater zur Hand für die Implementierung der Software? Bietet der Anbieter Schulungsprogramme für die Software an?
  • Überlegen Sie sich, ob die ITSM Software vor Ort (on premises) oder cloudbasiert eingesetzt werden soll. Bietet der Anbieter das geforderte Betriebsmodell an und passt die Technologie zu den festgelegten IT-Standards in Ihrem Unternehmen?
  • Fragen Sie den Anbieter nach dem Reporting! Bietet die ITSM Software vorkonfigurierte Reports? Können unternehmensspezifische Reports hinzugefügt werden? Umfasst die Software interaktive Auswertungen?
  • Bietet die Software bzw. der Hersteller der Software die Benutzeroberfläche, die Dokumentation sowie den Support in verschiedenen Sprachen an? Sind die von Ihnen geforderten Sprachen enthalten?
  • Prüfen Sie das Standing am Markt des Anbieters! Ist die Software bereits länger am Markt? Gibt es beispielsweise Case Studies oder Referenzen mit erfolgreich implementierter ITSM Software?
Abkürzungen:
IT: Informationstechnologie
ITSM: IT Service Management
ISO: Internationale Organisation für Normung
IEC: International Electrotechnical Commission
ITIL: IT Infrastructure Library
SOA: Service Oriented Architecture
SLM: Salutation Manager
SLAs: Service-Level-Agreements
SLA: Service Level Agreement
BPMN: Business Process Modeling Notation
GUI: Graphical User Interface