CRM

Wie werden CRM Systeme eingeteilt?

CRM-Systeme lassen sich je nach Fokus und Funktion in die folgenden vier Kategorien einteilen. In der Praxis sind viele moderne CRM-Systeme hybrid aufgebaut, um mehrere dieser Aspekte miteinander zu vereinen und eine ganzheitliche Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Analytisches CRM – Datenbasierte Entscheidungsgrundlage

Das analytische CRM konzentriert sich auf die systematische Erfassung, Verarbeitung und Auswertung von Kundendaten. Durch moderne Data-Warehousing- und Business-Intelligence-Technologien werden Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen zusammengeführt, um wertvolle Erkenntnisse über Kaufverhalten, Präferenzen und Trends zu gewinnen. Diese Analysen ermöglichen es Unternehmen, gezielte Marketingkampagnen zu steuern, individuelle Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und fundierte strategische Entscheidungen zu treffen. Zudem lassen sich durch Predictive Analytics künftige Entwicklungen im Kundenverhalten prognostizieren, was Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil verschafft.

Operatives CRM – Effiziente Automatisierung von Geschäftsprozessen

Das operative CRM dient der direkten Unterstützung kundenbezogener Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service. Es automatisiert und optimiert Prozesse wie Lead-Management, Angebots- und Auftragsabwicklung sowie Kundenservice-Anfragen. Durch Funktionen wie Workflow-Management und Automatisierungstools werden repetitive Aufgaben reduziert, was die Effizienz steigert und Mitarbeitende entlastet. Zudem erleichtert es die personalisierte Kundeninteraktion, indem es den gesamten Kundenlebenszyklus – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur langfristigen Kundenbindung – strukturiert und systematisch verwaltet.

Kommunikatives CRM – Nahtlose Kundeninteraktion über alle Kanäle

Das kommunikative CRM stellt die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden dar und sorgt für eine reibungslose Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg. Es integriert klassische Kontaktwege wie Telefon und E-Mail mit modernen digitalen Plattformen wie Social Media, Chatbots und Kundenportale. Durch Omnichannel-Strategien wird sichergestellt, dass Kundenanfragen konsistent und effizient bearbeitet werden, unabhängig davon, über welchen Kanal sie erfolgen. Dies trägt maßgeblich zur Verbesserung der Customer Experience bei und ermöglicht eine engere Kundenbindung durch schnelle und zielgerichtete Interaktionen.

Kollaboratives CRM – Vernetzung und Wissensaustausch für bessere Kundenbetreuung

Das kollaborative CRM fördert die bereichsübergreifende Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens sowie mit externen Partnern wie Lieferanten oder Dienstleistern. Ziel ist es, relevante Kundeninformationen transparent bereitzustellen und den Austausch zwischen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu optimieren. Durch eine zentrale Datenplattform wird sichergestellt, dass alle Beteiligten über aktuelle Kundenanliegen informiert sind und koordiniert agieren können. Besonders in komplexen B2B-Beziehungen oder bei internationalen Unternehmen mit mehreren Standorten verbessert ein kollaboratives CRM die Servicequalität und steigert die Effizienz in der Kundenbetreuung.

Was sind die Vorteile eines CRM-Systems?

Verbesserte Kundenbeziehungen - Mehr Nähe und individuelle Betreuung

Ein CRM-System ermöglicht eine detaillierte Erfassung und Analyse von Kundendaten, wodurch Unternehmen ein tiefgehendes Verständnis für die individuellen Bedürfnisse, Vorlieben und Kaufgewohnheiten ihrer Kunden entwickeln. Diese Informationen können genutzt werden, um personalisierte Angebote, maßgeschneiderte Marketingkampagnen und individuelle Serviceleistungen bereitzustellen. Dadurch fühlen sich Kunden wertgeschätzt und besser betreut, was wiederum die Kundenzufriedenheit und Loyalität erhöht. Eine gezielte, personalisierte Ansprache stärkt das Vertrauen und verbessert das gesamte Kundenerlebnis.

Erhöhte Effizienz - Automatisierung und optimierte Prozesse

Ein zentrales Merkmal eines CRM-Systems ist die Automatisierung wiederkehrender Geschäftsprozesse, wie zum Beispiel das Lead-Management, die Auftragsverarbeitung oder die Nachverfolgung von Kundeninteraktionen. Durch die zentrale Speicherung und Verfügbarkeit von Kundeninformationen entfällt die manuelle Datensuche, wodurch wertvolle Zeit eingespart wird. Zudem reduziert die Automatisierung menschliche Fehler, verbessert die interne Zusammenarbeit und beschleunigt die Bearbeitung von Kundenanfragen. Dies führt nicht nur zu einer höheren Produktivität der Mitarbeiter, sondern auch zu einer schnelleren und effizienteren Kundenbetreuung.

Bessere Entscheidungsfindung - Fundierte, datenbasierte Geschäftsstrategien

Ein CRM-System liefert umfassende Analysen und Berichte, die auf Echtzeit-Daten basieren. Unternehmen können auf Basis dieser Erkenntnisse Markttrends erkennen, das Kaufverhalten analysieren und präzisere Vorhersagen über zukünftige Kundenbedürfnisse treffen. Diese datenbasierten Einblicke unterstützen die strategische Planung und ermöglichen fundierte Geschäftsentscheidungen, die auf Fakten statt auf Annahmen basieren. Ob im Vertrieb, im Marketing oder im Kundenservice - eine gut strukturierte Datenbasis hilft, gezieltere Maßnahmen zu ergreifen und den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern.

Gesteigerte Kundenbindung - Langfristige Kundenbeziehungen durch besseren Service

Ein effektives CRM-System hilft Unternehmen, ihre Kunden über den gesamten Lebenszyklus hinweg gezielt zu begleiten und zu betreuen. Durch einheitliche und konsistente Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg wird sichergestellt, dass Kunden jederzeit relevante Informationen erhalten. Zudem erleichtert ein CRM-System das Management von Kundenfeedback, die schnelle Bearbeitung von Anfragen und die Bereitstellung personalisierter Angebote. Dies trägt wesentlich dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung langfristig zu sichern. Treue Kunden sind nicht nur profitabler, sondern auch wertvolle Markenbotschafter, die durch positive Erfahrungen neue Kunden anziehen können.

Welche technischen Grundlagen zeichnen CRM-Systeme aus?

CRM-Systeme sind komplexe Softwarelösungen, die Unternehmen bei der Verwaltung und Analyse von Kundenbeziehungen unterstützen. Sie bestehen aus mehreren technischen Komponenten, darunter Datenbanken, Benutzeroberflächen, Integrationen, Automatisierungen und Sicherheitsmechanismen. Je nach Bereitstellungsform gibt es Desktop-, Server- und Cloud-gestützte CRM-Systeme, die unterschiedliche technische Anforderungen und Vorteile mit sich bringen.

Architektur und Kernkomponenten eines CRM-Systems

Unabhängig von der Bereitstellungsform bestehen CRM-Systeme aus mehreren Schichten:

• Datenbank (Backend):
  Speicherung und Verwaltung von Kundendaten in relationalen oder NoSQL-Datenbanken wie MySQL, PostgreSQL oder MongoDB.
• Applikationslogik (Middleware):
  Verarbeitet Geschäftsregeln, Automatisierungen und Workflows (z. B. Lead-Management, E-Mail-Marketing, Customer Support).
• Benutzeroberfläche (Frontend):
  Webbasierte oder native Desktop-/Mobile-Oberflächen zur Interaktion mit dem System.
• Integrationsschicht (APIs & Schnittstellen):
  Verbindung zu anderen Unternehmensanwendungen wie ERP-Systemen, E-Mail-Clients, Social Media oder Zahlungsplattformen.

Desktop-CRM – Lokale Softwarelösung

Desktop-CRM-Systeme sind ideal für Unternehmen, die eine unabhängige und lokal installierte Lösung bevorzugen, um ihre Kundendaten sicher und ohne Internetverbindung zu verwalten.

Technische Merkmale:

• Installiert auf einzelnen Arbeitsstationen oder lokalen Netzwerken.
• Datenbank und Anwendung laufen auf dem jeweiligen Gerät oder einem internen Server.
• Keine permanente Internetverbindung erforderlich.

Technische Vorteile:

• Hohe Datensicherheit:
  Daten verbleiben lokal und sind nicht von Cloud-Diensten abhängig.
• Performance:
  Keine Latenzzeiten durch Netzwerkanfragen.
• Individuelle Anpassung:
  Unternehmen können eigene Workflows und Datenbankstrukturen optimieren.

Technische Herausforderungen:

• Begrenzte Skalierbarkeit:
  Bei wachsendem Datenvolumen kann die Performance leiden.
• Wartung & Updates:
  Manuelle Aktualisierungen und IT-Pflege notwendig.
• Eingeschränkte Mobilität:
  Zugriff nur von spezifischen Geräten aus möglich.

Typische Technologien:

• Datenbanken:
  SQLite, MS SQL Server (lokal), Oracle DB.
• Programmiersprachen:
  C++, Java, .NET für native Anwendungen.

Serverbasiertes CRM – Zentrale Unternehmenslösung

Serverbasierte CRM-Lösungen bieten eine zentrale Plattform, die speziell für größere Unternehmen entwickelt wurde, um die Zusammenarbeit und Datenverwaltung über interne Netzwerke zu optimieren.

Technische Merkmale:

• Installation auf einem zentralen Unternehmensserver (On-Premises).
• Zugriff über Intranet oder VPN für externe Standorte.
• Datenbank- und Applikationsserver steuern alle Anfragen.

Technische Vorteile:

• Bessere Datenkontrolle:
  Unternehmen behalten volle Kontrolle über Speicherung und Zugriff.
• Multi-User-Fähigkeit:
  Mehrere Mitarbeitende greifen gleichzeitig auf zentrale Kundendaten zu.
• Erweiterbarkeit:
  Möglichkeit zur Integration mit internen ERP-, BI- oder Support-Systemen.

Technische Herausforderungen:

• Hohe Infrastrukturkosten:
  Eigene Server-Hardware, Firewalls und Netzwerkinfrastruktur erforderlich.
• IT-Administration notwendig:
  Regelmäßige Wartung, Sicherheitspatches und Backup-Management.
• Eingeschränkter Fernzugriff:
  Ohne Remote-Desktop oder VPN kaum extern nutzbar.

Typische Technologien:

• Serverbetriebssysteme:
  Windows Server, Linux (Ubuntu, Red Hat).
• Datenbank-Management-Systeme (DBMS):
  PostgreSQL, Microsoft SQL Server, Oracle DB.
• Web-Technologien:
  Apache Tomcat, IIS für Web-Dashboards.

Cloud-CRM – Webbasierte Lösung als SaaS (Software-as-a-Service)

Cloud-CRM-Systeme ermöglichen Unternehmen den flexiblen Zugriff auf Kundendaten über das Internet und bieten dabei skalierbare und wartungsfreie Lösungen durch externe Anbieter.

Technische Merkmale:

• Hosting auf externen Cloud-Servern (z. B. AWS, Microsoft Azure, Google Cloud).
• Zugriff über Webbrowser oder mobile Apps.
• Echtzeit-Datenverarbeitung mit automatisierten Backups.

Technische Vorteile:

• Ortsunabhängiger Zugriff:
  Weltweiter Zugriff auf Kundeninformationen über das Internet.
• Automatische Updates:
  Wartung und Softwareaktualisierungen erfolgen durch den Anbieter.
• Hochskalierbar:
  Ressourcen können je nach Bedarf dynamisch erweitert werden.
• Hohe Verfügbarkeit:
  Redundante Server-Architekturen sichern Ausfallsicherheit.

Technische Herausforderungen:

• Datenschutz & Sicherheit:
  Speicherung auf externen Servern erfordert Compliance mit DSGVO und Unternehmensrichtlinien.
• Abhängigkeit vom Anbieter:
  Servicequalität hängt von Cloud-Provider ab.
• Latenz & Netzwerkabhängigkeit:
  Internetverbindung notwendig, Verzögerungen bei schlechten Netzwerken.

Typische Technologien:

• Cloud-Plattformen:
  AWS (Amazon RDS für Datenbanken), Google Cloud, Microsoft Azure.
• Programmiersprachen:
  Node.js, Python, Java für Web-Anwendungen.
• APIs & Microservices:
  RESTful- oder GraphQL-APIs für Drittanbieter-Integrationen.

Welche technische CRM-Bereitstellungsform sollten Sie wählen?

Die Wahl der richtigen CRM-Bereitstellungsform hängt von den individuellen Anforderungen eines Unternehmens ab:

• Desktop-CRM ist ideal für kleinere Unternehmen mit wenigen Nutzern, die Wert auf lokale Datenspeicherung legen.
• Serverbasiertes (On-Premises) CRM eignet sich für Unternehmen, die volle Datenkontrolle benötigen, jedoch über eine IT-Infrastruktur zur Wartung verfügen.
• Cloud-CRM (SaaS) bietet maximale Flexibilität, Skalierbarkeit und mobile Nutzungsmöglichkeiten, erfordert jedoch eine stabile Internetverbindung und Vertrauen in den Cloud-Anbieter.

Die Zukunft der CRM-Systeme bewegt sich zunehmend in Richtung hybrider Lösungen, die lokale Datensicherheit mit cloudbasierten Skalierungsmöglichkeiten kombinieren. Moderne CRM-Anwendungen setzen zudem verstärkt auf KI-gestützte Analysen, Automatisierung und API-Integrationen, um Prozesse weiter zu optimieren.

Weitere spezifische Kriterien und Frage-Anregungen für die Beurteilung von CRM Softwarelösungen

• Führen Sie vor der Softwareentscheidung eine gründliche Marktrecherche der potentiell geeigneten Lösungen durch. Unser Tipp: Greifen Sie dabei völlig unverbindlich auf unseren kostenfreien Recherche-Service zurück. Es werden weite Teile der Ausschreibung übernommen, potentielle Lösungen strukturiert darstellt und die Kommunikation mit den Anbietern dokumentiert!
• Prüfen Sie, ob die Adressenverwaltung Ihren Anforderungen entspricht. Können alle von Ihnen benötigten Attribute zu einer Adresse gespeichert und verarbeitet werden? Beispiele: Verwaltung beliebter Kommunikationswege, Blogs, Tweets, usw.
• Wie funktioniert die Dublettenprüfung? Werden beispielsweise unterschiedliche Schreibweisen berücksichtigt? Können Adressenbestände unter Berücksichtigung von Dubletten importiert werden?
• Beachten Sie die Kompatibilität zu Ihrer Telefonanlage für CTI-Funktionen.
• Fragen Sie auch, ob die Lösung auch Best Practices umfasst. Anstelle das Rad neu zu erfinden, sollte die Lösung auf geprüfte Vorgehensweisen zurückgreifen. Als Beispiel seien hier vorkonfigurierte Geschäftsszenarien genannt, die eine schnelle Lösungsfindung bei minimalem Risiko ermöglichen.
• Erkundigen Sie sich, ob die Lösung auch CRM Analysetools bietet. Fragen Sie nach, ob die Lösung die Möglichkeit bietet, gesammelte Daten zu analysieren und Berichte zu erstellen. Analysten und die Geschäftsleitung können so Kunden besser verstehen und dieses Wissen anschließend in Maßnahmen umsetzen. Sie sollten in der Lage sein, Leistung zu messen, Trends vorherzusagen, Marketingerfolge zu planen und von Kundenbeziehungen zu profitieren.
• Achten Sie auf ein detailliertes Kontaktmanagement. Beispielsweise sollten Beziehungen und Hierarchien eines Unternehmens bzw. eines Kunden abgebildet werden.
• Gibt es zu einem Kunden eine Übersichtsseite (Dashboard), von der man zu den Detailinformationen gelangt? Beispielsweise Kontakthistorie, Kontaktdaten, Verträge, Käufe, usw.
• Wichtig ist auch die Online-Verfügbarkeit. CRM-Systeme müssen unternehmensweit funktionieren und mit allen Geschäftspartnern kooperieren. Bei der Wahl einer CRM-Lösung sollte daher Wert auf Flexibilität und offenen Zugang gelegt werden, um künftigen geschäftlichen und technologischen Veränderungen Rechnung tragen zu können.
• Klären Sie auch, ob die CRM Lösung auf einer Portal-Technologie basiert. Über ein Portal können Benutzer individuell festlegen, auf welche Art und Weise sie mit der CRM-Anwendung interagieren möchten.
• Fragen Sie wie schnell und einfach die Lösung implementiert werden kann, um die Inanspruchnahme von Ressourcen zu minimieren. Schnelle Implementierungstechniken können die Kosten um mehr als 50 Prozent senken.
• Klären Sie auch, ob sich die Lösung mit wenig Aufwand in die Lieferketten-, Produktentwicklungs- und Finanzprozesse integrieren lässt. CRM Programme bieten Ihnen den meisten Nutzen, wenn es in existierende Unternehmens- und Partner-Lösungen integriert wird.
• Fragen Sie ggf. nach weiteren Schnittstellen wie z.B. E-Mail-Clients, Telefonanlagen, Ticketsystemen, Lager bzw. Warenwirtschaft, Auftragsverwaltung.
• Sie arbeiten in einer spezifischen Branche? Prüfen Sie, ob das CRM Ihre spezifischen Branchenbedürfnisse mit den entsprechenden Funktionen abbildet!
• Testen Sie das CRM! Bitten Sie um eine Demo-Version oder um eine Online-Vorführung. Bereiten Sie dafür auch Ihre Fragen nach Funktionalitäten, Schnittstellen etc. Vor, sodass Sie eine Live-Vorführung entsprechend gut ausnutzen können.
• Ein passendes CRM-System sollte sich perfekt in Ihr Unternehmen einfügen und Ihre Vertriebsprozesse, Ihr Marketing und Ihren Kundendienst abbilden. Prüfen Sie daher, ob das CRM-System gut an Ihre Prozesse anzupassen ist.
• Prüfen Sie, ob das CRM-System DSGVO-konform ist und Datenschutzfunktionen bietet. Denken Sie daran, dass Sie u.U. Anfragen von Kunden nach einer Übersicht ihrer Daten und der Löschung der Daten bearbeiten müssen.