Der zunehmenden Menge und Komplexität der EDV-Anwendungen stehen auch eine Vielzahl an Ansätzen zur Verwaltung der Anwenderprobleme gegenüber. Supportansätze können dabei ein kostenfreier Service des Softwareherstellers oder als eigene Dienstleistung ein eigenständiger Umsatzträger eines IT-Dienstleisters sein. Im Extremfall wird die Software sogar kostenfrei angeboten und vom zugehörigen Support-Service lebt eine ganze Branche.
Je komplexer und umfangreicher eine Software ist, umso notwendiger ist auch der Support des Anbieters. Für einen professionellen Support sind wiederum eigene Support-Systeme zweckmäßig.
Online-Support-Systeme stehen idealerweise 24h am Tag zur Verfügung und verwalten Supportanfragen an den Anbieter bzw. Hersteller. Der Support erstreckt sich von der Beantwortung einer einfachen Frage, bis hin zur Lösung komplexer Problemstellungen oder den direkten Zugriff auf das System des Kunden, um administrative Aufgaben wahrzunehmen.
Ähnlich wie Online-Chats sind Live-Support-Systeme webbasierte Dialogsysteme, die speziell für die Beantwortung von Anwenderfragen ausgelegt sind.
Zur besseren Abwicklung der Anwenderbelange wird jede Anfrage als sogenanntes Ticket bezeichnet und mit einem Issue-Tracking-System verwaltet.1 Andere Bezeichnungen sind beispielsweise auch “Helpdesk-System”, “Serviceticket-System”, “Support-Ticketing-System”, “Trouble-Ticket-System”, “Fallbearbeitungssystem”. Es steuert den Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) in Form von z.B. Anrufen, E-Mails und Faxe. Zweckmäßig ist auch die Verknüpfung mit Kundendaten, um schnellen Zugriff auch auf systemrelevante Informationen zu haben. Wenn ein Anliegen erledigt ist bzw. das Problem des Anwenders gelöst wurde, dann wird das Ticket geschlossen. Idealerweise ist einer Verfolgung des aktuellen Stands der Supportanfrage jederzeit möglich.
Die beschriebenen Systeme zur Unterstützung des Anwenders gerade bei komplexen Softwareprodukten sind sehr empfehlenswert. Gute gemachte Systeme mit kompetenten Support-Mitarbeitern können zwar auch Kosten verursachen, sind aber für einen reibungslosen Betriebsablauf entscheidend.
| 1 | vgl. auch Wikipedia, Issue-Tracking-System |