E-Commerce und Shopsysteme

Vorteile des digitalen Handels

Die Vorteile des digitalen Handels liegen für den Kunden eindeutig in der Erreichbarkeit der Shops, Marktplätze und Auktionsplattformen, den vielfältigen Informationsmöglichkeiten, der schnellen und bequemen Kauferfahrung sowie der zeitnahen Versendung von Waren.

Für den Verkäufer liegen die Vorteile auf jeden Fall in der globalen Reichweite und in den meist niedrigeren Betriebskosten, einem gezielten Marketing und der Standortunabhängigkeit. So können beispielsweise auch für Nischenprodukte im Internet ausreichend Kunden geworben werden.

Basis des E-Commerce ist der Onlineshop. Dieser kann allein betrieben werden oder mit einer Auktions- bzw. Verkaufsplattform (Marktplätze) verbunden sein. Es können selbstverständlich auch mehrere eigene Shops (Multishops) eingesetzt werden. Ein Vorteil im Internethandel liegt in den Erweiterungsmöglichkeiten (Größe und Art des Sortiments, Ausdehnung des Handels auf weitere Regionen bzw. Länder, etc.), die im stationären Handel oftmals eher eingeschränkt sind. Der Aufwand eine Filiale mit Räumen im Ausland zu eröffnen ist bedeutend höher als im Internetshop den Versand zu einem weiteren Land einzurichten.

Wichtige Bausteine und Funktionen der E-Commerce Shopsysteme

Shopsysteme können aus einer ganzen Reihe an verschiedenen Bausteine und Funktionen zusammengesetzt sein. Neben dem wichtigsten Baustein, dem Online-Shopfront selbst, können dies Module zu Artikeln und Warengruppen (z.B. Customizing), Marketingfunktionalitäten oder Schnittstellen sein. Ebenso zählen wichtige Bausteine wie Gütesiegel, Bezahlsysteme oder das Risikomanagement bzw. die Betrugsprävention dazu.

Warenwirtschaft bzw. ERP

Die Schnittstelle zur Warenwirtschaft bzw. zum ERP ist für einen effizienten Betrieb einer Handelssoftware unerlässlich. E-Commerce bzw. E-Business ist einer der Bausteine der ERP Software. Ist der Webshop gut frequentiert, so ist eine automatisierte Weitergabe von Kundendaten, Bestellungen, Zahlungsdaten etc. von Vorteil, da dann schneller und gewinnbringender gewirtschaftet werden kann.

Die Warenwirtschaft bzw. die Unternehmenssoftware umfasst den Ein- und Verkauf, Lagerverwaltung, Buchhaltung, Kundenbeziehungsmanagement, Bezahlsystem u.s.w. und unterstützt den Handel über das Internet. Die Verbindung von Warenwirtschaft und electronic Commerce System hilft bei der Reduktion von Fehlern, Doppeleingaben etc. und unterstützt die Bereitstellung von Inhalten im Shop. So werden Warenverfügbarkeiten in den Shops aufgrund der Anbindung an das Warenwirtschaftssystem in Echtzeit dargestellt. Ein zentrales Produktinformationssystem sorgt für eine einheitliche Produktpräsentation auf allen Kanälen.

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Betrugsprävention (Fraud Prevention / Fraud Detection) / Risikomanagement

Schutz vor Betrug ist für jeden Händler essentiell. Im Onlinehandel sind Betrugsfälle ein großes Problem. Betrüger nutzen nicht nur Rechnungskauf und Lastschriftverfahren als Payment-Methoden, sondern z.B. auch das sogenannte “Friendly-Fraud” bei dem Ware bestellt, per Kreditkarte bezahlt und kurz vor dem Stornierungsablauf ein Chargeback eingeleitet wird. Betrüger nutzen auch gern den Identitätsdiebstahl bei der Aneignung von Waren.

Betrugsprävention, auch Fraud Prevention genannt, kann bereits während des Bestellvorgangs im Internet in Echtzeit abgewickelt werden. Dem E-Payment werden dafür im Backend Bonitäts- und Plausibilitätsprüfungen voran gestellt. Auf diese Weise können fehlerbehaftete Adressen, gestohlene Konto- und Kreditkartendaten, negative Bonität etc. überprüft werden. Module und Funktionen für die Betrugsprävention nutzen u.a. Session- und Limit-Checks sowie IP- und Doppelbuchungssperren, Adressverifikation, Velocity Check und Scoring.

Sicherheit / Gütesiegel

Sicherheit ist für den Commerce im Internet eine grundlegende Voraussetzung. Kunden achten immer mehr darauf, wie mit ihren Daten, vor allem den Bankdaten, umgegangen wird. Standard für den Datenaustausch zwischen Shop und dem Endgerät des Kunden ist die SSL-Verschlüsselung. Datenschutz hört nicht bei der Datenübertragung auf, sondern setzt sich beim Speichern der Daten, der Weiterverarbeitung etc. fort.

Eine Möglichkeit für Kunden sich über die Sicherheit und die Qualität eines Shops zu informieren, sind die möglichen Gütesiegel, die ein Shop trägt. Hier sind zum Beispiel "Trusted Shops", "internet privacy standards", "EHI Geprüfter Online-Shop" und "TÜV S@fer Shopping" zu nennen.

Weitere Informationen zu Zertifizierungen und Gütesiegeln.

Multi-, Cross- und Omni-Channel Vertrieb

Multi-Kanal, Cross-Kanal, Omni-Kanal - Vertriebswege gibt es viele und jeder dieser Vertriebskanäle hat seine Vor- und Nachteile. Beim Multichannel Vertrieb werden die einzelnen Vertriebskanäle wie der Shop, Facebook, das Ladengeschäft etc. getrennt “bespielt”. Beim sogenannten Cross-Channel findet eine Vernetzung bzw. Verbindung der On- und Offline Welt statt und es werden beispielsweise im Internet Waren bestellt, die im Ladengeschäft vor Ort abgeholt werden (Click & Collect) können.

Beim Omni-Channel Vertrieb verschmelzen die verschiedenen Kanäle miteinander und es gibt eine medienbruchfreie Kommunikation. Wenn die einzelnen Vertriebskanäle gut miteinander zusammenarbeiten, können sich daraus meist geschäftliche Vorteile ziehen lassen.

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Newsletter

Newsletter bzw. Mailings sind im E-Commerce eine der gängigsten und zugleich effektivsten Methoden im Marketing. Meist umfasst das Shopsystem Funktionen für die Erstellung und Versendung von Newslettern an alle Kunden oder auch an eine bestimmte Kundengruppe. Oft lassen sich aber auch Newsletter-Systeme an einen Shop anbinden, falls dieser selbst keine solchen Features umfasst. Über Newsletter kann der Shopbetreiber können direkt über neue Artikel, Angebote, Events u.s.w. versorgen. Da Newsletter das Opt-in-Verfahren voraussetzen, ist der Kunde bereits an den Produkten etc. interessiert, so dass leichter Leads und Sales generiert werden können.

Schnittstellen

Zu Schnittstellen von Shopsystemen können nicht nur die Schnittstellen zur Warenwirtschaft oder dem ERP gerechnet werden, sondern auch solche zu Preissuchmaschinen, Logistikdienstleister, Shopping Portale, Amazon, eBay und Co. sowie zu Herstellern und Lieferanten. Passende Schnittstellen reduzieren den Arbeitsaufwand. Wenn Daten automatisch mit anderen Systemen (intern oder extern) ausgetauscht werden können, verringern sich u.a. Fehleingaben und Redundanzen.

Mehr Informationen zu Schnittstellen.

Fulfilment

Im Zusammenhang mit dem Handel im Internet steht nicht nur das alleinige Verkaufen über einen Shop, sondern auch die Lagerhaltung bzw. das Warehouse Management, das Verpacken, Frankieren und Versenden bzw. die Logistik, die Rechnungsstellung, das Mahnwesen und darüber hinaus auch das Retourenmanagement und die Kundenbetreuung. Dieser Dienstleistungsumfang kann entweder vom Anbieter des Internetshops selbst übernommen werden oder an externe Fulfilment-Dienstleister vergeben werden. In der Regel wird die Logistik, d.h. das Versenden der Waren, von einem externen Dienstleister bzw. Frachtführer übernommen.

Mehr Informationen zu Lagerverwaltung.

Weitergehende Tipps für die Auswahl von Shopsystemen, Shopsoftware und Webshops:

Zur Infografik

• Überlegen Sie sich schon bei der Planung des Shops, welche Anzahl an Produkten Sie in Ihrem Shop anbieten möchten und ob später weitere Produkte hinzugefügt werden sollen. Kleinere SaaS Mietshops umfassen manchmal eine Begrenzung der Artikelanzahl, so dass Sie prüfen sollten, ob die ausgesuchte Shoplösung Ihre Anforderungen erfüllt.
• Besonders wichtig für den Verkaufserfolg sind auch sogenannte Call-to-Action Funktionalitäten. Sie regen User an, Produkte in den Warenkorb zu legen oder werden eingeblendet, wenn ein Kunde ein bestimmtes Produkt betrachtet. Diese Funktionen, wie Pop-Up Fenster etc. sollten vorhanden sein und gezielt eingesetzt werden können.
• Bedenken Sie bei Ihrer Entscheidung, welche Zielgruppe ansprechen möchten z.B. Unternehmen (B2B) oder Privatpersonen (B2C). Bei Unternehmen kann es häufig vorkommen, dass diese vor dem Kauf eines Produktes gerne ein Angebot erhalten möchten. Prüfen Sie gegebenenfalls, ob die Shoplösung diese Anforderung erfüllt, wenn zu Ihrer Zielgruppe Unternehmen oder Kommunen gehören sollten.
• Sehr wichtig ist die Produktkonfiguration über einen Produkt-Konfigurator. Je nach Produkt ist es sinnvoll, Möglichkeiten für die Zusammenstellung einzelner Produktoptionen bereitzustellen. Ein gutes Beispiel hierfür sind Fahrzeugkonfiguratoren.
• Fragen Sie nach Variantenverfahren, Variantenkombination des jeweiligen Produkts, ähnlich des Produktkonfigurators.
• Denken Sie auch an verkaufsfördernde Cross-Selling Funktionen. Hierbei sind bereits Funktionen im Shopsystem vorgesehen, die ergänzende Produkte oder Dienstleistungen zu einem bereits ausgesuchten Produkt oder einer Dienstleistung vorschlagen.
• Prüfen Sie, ob Verhalten und Funktionalität des Warenkorbs und des Bestellvorgangs individuell vom Administrator für den Onlineshop konfiguriert werden können.
• Für einen besonders kundenfreundlichen Shop sollten beispielsweise Möglichkeiten für Kunden zur Einsicht von Informationen wie z.B. aktuelle Bestellungen und Status Angaben zur Verfügbarkeit vorhanden sein.
• Möglichkeiten zur Auswahl von unterschiedlichen Versand-Optionen und eine entsprechende Paket-Verfolgung, d.h. Schnittstellen zu Logistikanbietern, sind von großer Wichtigkeit. Im B2B Bereich sollten auch Liefertermine angezeigt werden.
• Eine weitere interessante Funktion zur Kundenbindung ist ein sogenanntes Merkzettelsystem. Hier sollte auch die Option vorhanden sein, diese Merklisten zu verwalten und direkt aus diesen Merklisten (Wunschzetteln) zu bestellen.
• Denken Sie an Schnittstellen zu ERP Systemen, Datenbanken, Lagerverwaltungen, anderen Shopsystemen, Google, Shoppingportalen oder Partnerportale. Ein Beispiel ist eine zentrale Datenverwaltung, welche z.B. vom ERP-System, in der eingesetzten Lagerverwaltungssoftware und vom Shopsystem gleichermaßen genutzt wird. Dies erweist sich gerade beim Bestellabwicklungsprozess als Vorteil.
• Fragen Sie auch, ob die Software Online-Marketing Tools wie z.B. Newsletterversand, Gutscheingenerierung, Banner-System, Affiliate-System oder ähnliches umfasst.
• Möglichkeiten zum Konfigurieren von Bestelloptionen, wie z.B. die Eingabe von Texten (für Geschenkkarten, Grußkarten usw.), Upload von Dateien mit z.B. Grußtexten (Personalisierung von Produkten), Eilbestellungen, Geburtstagszustellungen usw.
• Moderne Präsentationsmöglichkeiten für Produkte, Zubehör und Produkterweiterungen sollten im Funktionsumfang enthalten sein. Teaser-texte, professionelle Produktvideos, Zoomfunktion, Detailbilder u.s.w. sind hier insbesondere zu nennen.
• Auswertungsfunktionen und Optionen wie z.B. Statistiken, Grafiken, Trend-Prognosen, Simulationen sind für Managemententscheidungen von großer Bedeutung. Das Shopsystem sollte solche Features umfassen.
• Integrationsmöglichkeiten in Office Programme wie E-Mail und Textverarbeitung sowie Tabellenkalkulation, sollten bei der Auswahl berücksichtigt werden.
• Ein unabhängiges Kriterium welches nicht mit der Softwarelösung direkt zusammen hängt, aber beachtet werden sollte, ist die rechtliche Beratung rund um den Onlineshop z.B. bei den Themen, DSGVO, Impressum, Cookies, AGB.
• Informationsquellen für die optimale Planung eines Internetshops sind z.B. der E-Commerce Leitfaden, suchen Sie gezielt nach dem Leitfaden, welchen Sie als Buch anfordern oder als PDF-Dokument downloaden können. Ein guter Ratgeber könnte Ihre zuständige IHK sein, z.B. die IHK aus Hannover beschäftigt sich ausgiebig mit dem Thema E-Business.