Helpdesk Automatisierung

Ein Helpdesk soll effizient und kostengünstig gestaltet sein. Um eine möglichst hohe Effizienz zu erreichen, gibt es zahlreiche Automatisierungsmöglichkeiten, die helfen, die Kosten zu senken und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. In diesem Artikel stellen wir Ihnen die Vorteile der Helpdesk-Automatisierung vor und präsentieren Ideen für die Automatisierung.

Vorteile der Helpdesk-Automatisierung

1. Erhöhte Produktivität Routinemäßige Supportanfragen können Helpdesk-Mitarbeiter stark in Anspruch nehmen und im schlimmsten Fall den Kunden lange auf eine Antwort warten lassen. Eine Automatisierung von einfachen bzw. Standard-Anfragen sorgt dafür, dass Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Anfragen und Probleme haben und der Support schnell erfolgt.

2. Erhöhte Kundenzufriedenheit Schnelle und kompetente Antworten und Hilfe auf Fragen erhöhen die Kundenzufriedenheit. Hilfreiche Antworten und kurze Antwortzeiten sprechen in den Augen der Kunden für Kompetenz. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn automatisch ein Ticket erfasst und an den passenden Bearbeiter weitergeleitet wird. Automatische Statusmeldungen zum Ticket erhöhen ebenfalls die Kundenzufriedenheit, da der Kunde davon ausgehen kann, dass sich mit seiner Anfrage auch tatsächlich beschäftigt wird. Kann der Servicemitarbeiter dann eine personalisierte Antwort geben, steigt die Zufriedenheit der Kunden, da sie sich persönlich betreut fühlen.

3. Niedrigere Kosten Die Automatisierung des Helpdesks für die Verarbeitung von einfachen Anfragen und Standardvorgängen wie Zugangsdaten anfordern, Passwort zurücksetzen, Neustart von Diensten, Freigeben von Speicherplatz etc. ist für ein Unternehmen lohnenswert. Je nach Satz, der für die Bearbeitung eines Tickets berechnet wird, kann sich bei einem entsprechenden Ticketvolumen eine deutliche Einsparung durch die Automatisierung ergeben.

4. Zufriedenere Kundendienstmitarbeiter Kundendienstmitarbeiter fühlen sich oft überfordert, wenn sie eine lange Warteschlange von Tickets bearbeiten müssen. Insbesondere dann, wenn ca. 50 Prozent der Anfragen Standardanfragen sind, die entweder per Self-Service oder per Automatisierung abgearbeitet werden könnten. Autoresponder, Self-Service und intelligente Verarbeitung von Anfragen helfen dabei, die Warteschlange zu reduzieren, sodass sich Mitarbeiter um genau die Tickets kümmern können, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Eine kurze Warteschlange und die Abarbeitung von qualitativ hochwertigeren Fragestellungen sorgen für mehr Zufriedenheit bei den Mitarbeitern des Helpdesks.

Ideen zur Produktivitätssteigerung durch Helpdesk-Automatisierung

Automatisierte Ticketzuweisung und Ticketverarbeitung Die Tickets automatisch über eine Schnittstelle zu externen Systemen zu erfassen, bildet die Basis für eine effiziente weitere Zuweisung und Verarbeitung. Können Serviceanfragen über E-Mail, Telefon, Social Media Kanäle direkt angenommen werden, ist der erste Schritt zur schnellen Bearbeitung erfolgt. Das Ticket kann dann abhängig von der Ticketquelle, Schlüsselwörtern oder beispielsweise Thematik an die entsprechenden Bearbeiter automatisch weitergeleitet werden. Eine Helpdesk-Software mit Automatisierung kann die eingehenden Anfragen kategorisieren, priorisieren und in verschiedenen festgelegten Verfahren (z. B. Round-Robin, Load-Balanced usw.) Mitarbeitern zuweisen. Eine weitere Automatisierung ist bei der Schließung veralteter Tickets möglich.

Self-Service-Portal Ein Self-Service-Portal ist eine weitere Automatisierungsmöglichkeit. Kunden mit Standardanfragen kann über das Portal schnell weitergeholfen werden, ohne dass ein Eingreifen eines Mitarbeiters erforderlich ist. Kunden können 24/7 im Portal Hilfestellung zu ihren Anfragen bekommen. Zu den automatischen Funktionen des Portal können beispielsweise Funktionen zum Zurücksetzen des Passworts, Verwaltungsfunktionen für Konten oder auch Onboarding-Workflows gehören. Eine durchsuchbare Wissensdatenbank kann auch zu diesen Automatisierungsoptionen für das Self-Service-Portal gezählt werden.

Automatisierte Kommunikation, Benachrichtigungen und Chatbots Chatbots und eine automatisierte Kommunikation tragen ebenfalls zur Produktivitätssteigerung bei, indem sie die Kommunikation zentralisieren und automatische Antworten auf Anfragen geben. Chatbots können hierzu auf eine Wissensdatenbank zurückgreifen und ergänzen auf diese Weise z.B. das Self-Service-Portal. Autoresponder können dafür sorgen, dass Kunden automatisch über den Status (Ticketaktualisierung, Eskalation, Ticketabschluss) ihrer Anfrage informiert werden.

SLA-Überwachung Ein SLA ist ein Vertrag zwischen einem Dienstanbieter und dem Kunden, der ein bestimmtes erforderliches Serviceniveau festschreibt. Ein SLA nützt aber nur dann, wenn der Inhalt bzw. Service auch einem Monitoring unterliegt und Metriken im Zusammenhang mit dem SLA in Berichten ausgewertet werden. Eine automatische Service Level Agreement-Überwachung und Berichterstellung sind ein äußerst effizienter Weg, die Einhaltung von SLAs zu gewährleisten und gegebenenfalls Verstöße gegen die SLA zu erkennen. Gebräuchliche Metriken für Helpdesks sind beispielsweise die Call-Abandonment-Rate, Umschaltzeit und die Gesamtauflösungszeit. Diese Metriken können gut automatisiert überprüft und erfasst werden.

RPA im Helpdesk Intelligente Robotic Process Automation (RPA) kann den Helpdesk dabei unterstützen, Tickets zu überprüfen, zu kategorisieren und dann entsprechend an den Mitarbeiter oder eine Abteilung  weiterzuleiten. Vorteil ist hier, dass je nach Anzahl der eingehenden Anfragen gleichzeitig viele Bots tätig sein können. Bots können zudem auch je nach Prozess mehrere Schritte der Ticketbearbeitung hintereinander übernehmen. Dies kann beispielsweise beim On- oder Offboarding der Fall sein.
Bots können auch im Rahmen der SLA Prozesse eingesetzt werden und zum Beispiel Tickets mit besonders hohen Prioritäten automatisch an Spezialisten weiterleiten. Der Einsatz von RPA ist auch für die Erfassung der Metriken möglich. Bots unterstützen zum Beispiel die Erfassung der Zahlen für die Produktivitätsmessungen.

Helpdesk Workflow Ein Workflow setzt sich aus einer Reihe aufeinanderfolgender Schritte zusammen. Diese Schritte werden je nach erfüllter Bedingung abgearbeitet, um den Prozess erfolgreich abzuschließen. Helpdesk-Workflows können dazu verwendet werden, wiederkehrende Prozesse in Ihrem Unternehmen zu automatisieren und die Produktivität der Endbenutzer zu verbessern. Die Vorteile der Workflow Automatisierung sind u. a. die Reduzierung der Kosten durch schnellere und fehlerfreie Prozesse.

Zu den gängigen Workflows zählen:
·    Eingehende E-Mails lesen und erfassen
·    Automatisch Tickets erstellen
·    Automatisches Zuordnen von Tickets
·    Automatisches Beantworten und Schließen von sich wiederholenden Anleitungsfragen
·    Aufgaben für den On- und Offboarding-Prozess zuweisen

Fazit

Automatisierungen im Bereich Helpdesk können die Produktivität steigern, Kosten senken und die Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Kunden erhöhen. Die automatisierte Ticketzuweisung und Ticketverarbeitung, der Einsatz von RPA und automatisierten Workflows sowie Self-Service-Portal und Chatbots bieten Möglichkeiten für diese Produktivitätssteigerung.