Bei der Suche nach einem Helpdesk System steht nicht nur der Funktionsumfang zur Diskussion, sondern auch eine andere entscheidende Frage, soll die neue Software selbst gehostet werden (On-Premises) oder soll eine SaaS-Helpdesk Software eingesetzt werden. Beide Einsatzmöglichkeiten haben Vor- und Nachteile, die wir im folgenden Artikel vorstellen werden.
Vorteile von SaaS Helpdesk-Systemen
Ein SaaS Helpdesk-System bietet verschiedene Vorteile in Bezug auf die Implementierung, die Wartung und die Kosten der Software.
Implementierung
Ein besonders wichtiger Vorteil eines SaaS-Helpdesk-Systems ist die einfache Implementierung. Die SaaS-Lösungen umfassen in der Regel Standardfunktionen und die Einrichtung der Software kann meist schnell ausgeführt werden.
Wartung
Der SaaS Anbieter kümmert sich u. a. um die Serverwartung und Back-ups. Sie müssen als Nutzer der Software hierfür keine Ressourcen einsetzen. Gleichzeitig reduziert sich für den Nutzer die Komplexität der IT-Prozesse, da die notwendigen IT-Abläufe für die Wartung nicht durch den Nutzer ausgeführt werden müssen.
Kosten
Die Auslagerung des Software-Betriebs in die Cloud spart in der Regel Kosten für die IT im Unternehmen selbst, da keine IT-Mitarbeiter, IT-Infrastruktur usw. vor Ort selbst vorgehalten werden müssen. Die Betriebskosten einer SaaS-Software sind für Unternehmen daher eher überschaubar, da diese Kosten seitens des Anbieters zu Buche schlagen und auf eine Vielzahl an Nutzern umgelegt werden. In der Regel bedeutet die Nutzung eines SaaS Helpdesk Systems eine Einsparung durch die deutlich geringeren Abonnementgebühren im Vergleich zur Lizenz einer Software für den Einsatz On-Premises. Es birgt daher ein geringeres Investitionsrisiko, sich für eine SaaS-Software zu entscheiden.
Nachteile eines SaaS Helpdesk Systems
Die Nachteile eines SaaS Helpdesk Systems liegen in den generellen Unwägbarkeiten von SaaS bezüglich der Datensicherheit, der Internetverbindung und Stabilität der Services und auch in der Abhängigkeit vom ausgewählten SaaS Anbieter.
Datensicherheit
Wenn das Helpdesk System nicht auf eigenen Servern des Unternehmens betrieben wird, werden u.a. persönliche Daten der Kunden außer Haus gegeben. Diese Daten sind dann nicht mehr im Besitz des Unternehmens und werden auf Seiten des SaaS Anbieters gespeichert. Die eingesetzten Sicherheitsmaßnahmen können nicht vom Nutzer des SaaS Helpdesk Systems gesteuert werden.
Internetverbindung und Stabilität der Services
Für die Nutzung einer Cloud-Software ist eine stabile und vor allem schnelle Internetverbindung eine grundlegende Voraussetzung. Insbesondere bei der Nutzung eines SaaS Helpdesk Systems ist eine konstante Verbindung absolut notwendig, denn Kunden wollen schnelle Hilfe und nicht darauf warten, dass eine Downtime des Servers etc. vorüber ist.
Abhängigkeit vom ausgewählten Anbieter
Wenn Sie sich einen SaaS Helpdesk System Anbieter auswählen, begeben Sie sich in eine gewisse Abhängigkeit. Der Anbieter könnte insolvent gehen oder aus anderen Gründen gezwungen sein, den Service einzustellen. Ihre Daten sind dann unter Umständen gar nicht mehr verfügbar oder müssen zunächst gesichert werden und dann in ein neues System übertragen werden.
Self-Hosting von Helpdesk Software
Self-Hosting ist dann wichtig, wenn es um Helpdesk Lösungen für Branchen mit sensiblen Kundendaten geht. Hierzu gehören beispielsweise Banken, Behörden oder auch medizinische Einrichtungen. Sowohl in der Finanzbranche als auch in der Gesundheitsbranche und bei Behörden gibt es oft Vorgaben, was das Hosting von Software betrifft.
Vorteile von Self-Hosting
Datenhoheit
Einer der wichtigsten Vorteile des Self-Hosting von Helpdesk-Software ist, dass Sie alle sensiblen Daten stets im eigenen Unternehmen vorhalten. Kundendaten sollen insbesondere im Gesundheitswesen, im Finanzsektor und bei Behörden besonders geschützt und vor Angreifern sicher sein. Werden die Daten im eigenen Unternehmen gehostet, haben Sie die vollständige Kontrolle über die Kundendatenbanken und können selbst entscheiden, welche Sicherheitstechniken und Tools für den Schutz eingesetzt werden.
Eigene Datenschutzrichtlinien anwenden
Insbesondere große Unternehmen und Konzerne haben oft eigene Datenschutzrichtlinien implementiert. Diese eigenen Richtlinien sowie auch die generell für Unternehmen in der EU geltende EU-DSGVO können beim Betrieb eines Self-Hosting Helpdesk einfacher umgesetzt werden, da Sie selbst den Zugriff auf alle datenschutzrelevanten Prozesse haben. Sie können die Helpdesk-Software genau so anpassen, dass diese alle erforderlichen Vorschriften und Richtlinien abbildet.
Datensicherung und Datensicherheit
Wenn die Helpdesk-Lösung selbst gehostet wird, bestimmen Sie selbst, wann, wie oft und in welchem Umfang eine Datensicherung erfolgt. Sie können jede beliebige Form der Datensicherung vornehmen, da Sie den alleinigen Zugriff auf die Datenbanken haben. Da Ihre selbst gehostete Datenbank generell weniger Einträge umfassen wird als eine, die bei einem SaaS Anbieter betrieben wird, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Ihre Datenbank von Hackern angegriffen wird. Hacker wollen in der Regel an möglichst viele Datensätze kommen. Eine Single-Tenant-Lösung ist meist einfacher zu überwachen und vor unbefugtem Zugriff zu schützen.
Integrationsmöglichkeiten und Zeitpunkt der Updates
Ein Vorteil des Self-Hostings ist die Freiheit der Anbindung an weitere IT-Systeme in Ihrem Unternehmen. Da alles an Software auf Ihrem eigenen Server und hinter der Firewall liegt, haben Sie praktisch alle Freiheiten der Nutzung der Helpdesk-Software. Aktualisierungen können Sie nach eigenen Zeitvorgaben vornehmen. Sie sind nicht an die Update-Zeiten eines SaaS-Anbieters gebunden.
Kontrolle der Logins
Selbst gehostete Software hat den Vorteil, dass Sie selbst den Zugang bzw. den Zugriff auf die Datenbank und die Software bestimmen können. Sie können alle vom Server erstellten Protokolle einsehen und Ihr IT-Team hat alle Möglichkeiten, Hacker fernzuhalten und unerwünschte Zugriffe zu unterbinden.
Nachteile selbstgehosteter Helpdesk-Software
Aktualisierung der Software
Hosten Sie Software selbst, sind Sie für alle Updates selbst verantwortlich. Die Updates beziehen sich dabei nicht nur auf die eigentlichen technischen Updates, sondern auch auf möglicherweise notwendige Anpassungen an gesetzliche Vorgaben. Hierfür ist entsprechend geschultes IT-Personal vorzuhalten. Dies ist in der Regel eher in größeren Unternehmen der Fall.
Sicherheit und Back-ups
Was zum einen ein Vorteil sein kann (s. o.) kann aber auch genauso gut als Nachteil aufgeführt werden. Hosten Sie die Software selbst, sind Sie auch selbst für die Datensicherung und die Datensicherheit verantwortlich. Vernachlässigen Sie Sicherheit oder Sicherung der Daten, haben Sie ein sehr großes Problem. Große Rechenzentren können meist sehr zuverlässig arbeiten. Für eine kleine Firma ist es eher schwierig, genügend Ressourcen für den sicheren Betrieb eines eigenen Servers vorzuhalten.
Serververfügbarkeit
Ein wesentlicher Nachteil bei dem Betrieb eines eigenen Servers ist, dass Sie beim Ausfall des Servers weder das Helpdesk-System noch gegebenenfalls damit verknüpfte E-Mailsysteme usw. zur Verfügung haben. Ist Ihr Server komplett ausgefallen und Sie haben keinen weiteren Server zur Verfügung, der für den ausgefallenen Server als Ersatz dient, könnte der Support längerfristig nicht zu erreichen sein. Es muss allerdings nicht immer der Server selbst das Problem sein, die Verfügbarkeit hängt auch von der Anbindung und der Stromversorgung ab. In der Regel verfügen professionelle SaaS-Anbieter über eine Notstromversorgung und mehrere Back-up-Systeme.
Fazit
Bei der Wahl zwischen SaaS-Helpdesk Software und einem selbst gehosteten Helpdesk System sollten Sie sich darauf konzentrieren, was für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden die beste und sicherste Wahl ist. Kleinere Unternehmen, die möglichst schnell und unkompliziert einen Helpdesk anbieten wollen, sind mit einer schlüsselfertigen SaaS-Lösung meist besser dran als mit dem Self-Hosting. Unternehmen, die in ausgewählten Branchen tätig sind und besondere Richtlinien und Vorgaben zu beachten haben, können diese Anforderungen meist eher mit einer selbst gehosteten Helpdesk-Software abbilden. Beide Varianten haben ihre Vor- und Nachteile und Sie sollten die Entscheidung für oder gegen SaaS-Software nicht allein von den Abonnement- bzw. Lizenzkosten abhängig machen.