Viele Unternehmen stehen vor dem Problem, dass Kundendaten auf verschiedene Tabellen verteilt sind, E-Mails in überfüllten Postfächern untergehen und Vertriebschancen ungenutzt bleiben. Die Einführung eines CRM-Systems (Customer Relationship Management) kann hier Abhilfe schaffen. Eine fundierte Auswahl ist hierbei essenziell, um langfristigen Erfolg zu gewährleisten.
Vorbereitung: Klare Anforderungen und Ziele definieren
Bevor Unternehmen konkrete CRM-Lösungen evaluieren, sollten sie zentrale Fragen klären, ihre Ziele definieren und bestehende Prozesse analysieren.
Zusammenstellung eines interdisziplinären Teams
Ein CRM-System betrifft mehrere Abteilungen – Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT. Die Auswahl sollte daher in Zusammenarbeit mit einem Projektteam erfolgen, das alle relevanten Stakeholder einbindet.
Ziele und Anforderungen festlegen
CRM-Projekte sollten auf klar definierten Zielen basieren, um den Auswahl- und Implementierungsprozess gezielt zu steuern. Neben operativen Zielen ist es ebenso wichtig, strategische Zielsetzungen wie eine verbesserte Kundenbindung oder fundiertere Managemententscheidungen zu berücksichtigen.
Wichtige Fragen in dieser Phase:
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Welche konkreten Probleme soll das CRM lösen?
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Welche Prozesse sollen automatisiert oder optimiert werden?
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Wie werden Kundenbeziehungen aktuell verwaltet, und wo bestehen Lücken?
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Welche KPIs (Key Performance Indicators) sollen verbessert werden?
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Soll das CRM-System On-Premises oder Cloud-basiert sein? Welche weiteren technischen Aspekte müssen berücksichtigt werden?
Typische Ziele eines CRM-Systems:
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Effizientere Verwaltung von Kundenanfragen und Leads
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Optimierung der Vertriebsprozesse zur Umsatzsteigerung
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Verbesserung der Marketingkampagnen durch gezielte Kundenansprache
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Steigerung der Kundenzufriedenheit durch schnellere Reaktionszeiten
Anforderungskatalog erstellen:Die Anforderungen sollten in drei Kategorien unterteilt werden:
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Muss-Kriterien: Unverzichtbare Funktionen (z. B. Kundenhistorie, Lead-Management)
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Soll-Kriterien: Wichtige, aber nicht zwingende Features (z. B. KI-Analysen)
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Kann-Kriterien: Zusätzliche Funktionen (z. B. Gamification, Chatbots)
Ein strukturierter Katalog erleichtert den Vergleich von CRM-Anbietern und führt zu einer fundierten Entscheidung. Nutzen Sie hierfür als Hilfestellung die „Basisvorlage Lastenheft zur Softwarebeschaffung“, die SoftGuide kostenfrei als Download zur Verfügung stellt.
Budgetplanung: Realistische Kostenbewertung
Eine realistische Kostenbewertung sollte bereits frühzeitig im Projektverlauf erfolgen und sowohl kurzfristige als auch langfristige Aufwände einbeziehen. Dabei empfiehlt es sich, auch einen finanziellen Puffer für unerwartete Zusatzaufwände einzuplanen – etwa durch Schulungsbedarf oder spätere Erweiterungen.
Die Kosten eines CRM-Systems variieren stark und setzen sich aus mehreren Komponenten zusammen:
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Anschaffungskosten oder Lizenzgebühren
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Implementierungskosten (z. B. Datenmigration, Anpassungen)
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Schulungen für Mitarbeitende
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Laufende Wartungs- und Supportkosten
Neben den offensichtlichen Kosten gibt es oft versteckte Kosten, die Unternehmen erst nach der Einführung bemerken:
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Erhöhte Arbeitszeit für interne IT-Teams: Anpassungen und Wartung kosten Zeit und Ressourcen.
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Kosten für zusätzliche Nutzerlizenzen: Manche Anbieter berechnen pro Nutzer – Skalierung kann teuer werden.
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Upgrades und neue Module: Funktionen, die anfangs nicht benötigt wurden, werden später kostenpflichtig nachgebucht.
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Externe Berater und Integrationen: Falls das CRM nicht perfekt passt, entstehen Zusatzkosten für Anpassungen.
Eine transparente Budgetplanung hilft, finanzielle Risiken zu minimieren und spätere Kostenüberraschungen zu vermeiden.
Integration in bestehende Systeme
Ein CRM sollte sich nahtlos in die bestehende IT-Landschaft einfügen.
Wichtige Fragen dazu:
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Welche Software ist bereits im Einsatz (ERP, E-Mail-Marketing, Buchhaltung)?
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Welche Daten müssen übernommen werden?
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Wie sieht der aktuelle Workflow aus?
Ein systematischer Abgleich sichert eine erfolgreiche Integration und langfristige Nutzbarkeit des CRM-Systems.
Kernkriterien für die CRM-Auswahl
Unternehmensgröße und Anzahl der Nutzer
Nicht jedes CRM ist für jede Unternehmensgröße geeignet.
Wichtige Fragen:
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Wie viele Mitarbeitende sollen mit dem CRM arbeiten?
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Gibt es unterschiedliche Nutzergruppen mit spezifischen Anforderungen?
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Soll das CRM standortübergreifend genutzt werden?
Funktionalität und Abdeckung der Geschäftsprozesse
Ein CRM sollte alle wesentlichen Geschäftsprozesse unterstützen.
Basisfunktionen sind:
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Kunden- und Kontaktmanagement
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Vertriebssteuerung (Lead- und Opportunity-Management, Pipeline-Tracking)
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Marketingautomatisierung
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Kundenservice-Funktionen (Ticketing, Chat-Integrationen)
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Berichtswesen und Analysen
Benutzerfreundlichkeit
Ein CRM entfaltet seinen vollen Nutzen nur, wenn es von den Mitarbeitenden effektiv genutzt wird.
Entscheidende Faktoren:
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Intuitive Bedienung
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Anpassbare Dashboards
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Mobile und cloudbasierte Nutzung
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Automatisierung von Routineaufgaben
Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit
Das CRM sollte mit dem Unternehmen wachsen können.
Fragen zur Skalierbarkeit:
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Ist die Lösung modular erweiterbar?
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Lässt sich die Nutzeranzahl flexibel anpassen?
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Gibt es verschiedene Lizenzmodelle für unterschiedliche Unternehmensgrößen?
CRM-Anbieter vergleichen und testen
Marktrecherche und Vorauswahl
Der erste Schritt ist eine umfassende Marktrecherche über:
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Vergleichsportale und Testberichte
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Hersteller-Websites
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Erfahrungsberichte und Kundenreferenzen
➡ Ziel: Erstellung einer Longlist mit ca. 10 Anbietern.
Shortlist und Testphase
Nach einer ersten Bewertung sollten Unternehmen eine Shortlist mit 2–4 Systemen erstellen. Ein Punktesystem kann helfen, die Anbieter objektiv zu vergleichen.
Testphasen und Demos nutzen:
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Geführte Produktdemos mit spezifischen Fragen an den Anbieter
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Kostenlose Testversionen oder Pilotprojekte (2–4 Wochen)
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Feedback aus verschiedenen Abteilungen einholen
Mögliche Testkriterien:
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Funktionalität und Performance
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Benutzerfreundlichkeit
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Integration mit bestehenden Systemen
➡ Tipp: Einen realen Use Case abbilden, um die praktische Eignung zu bewerten.
Kundenbewertungen und Referenzen einholen
Neben eigenen Tests sind externe Erfahrungen wertvoll:
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Direkte Referenzkunden des Anbieters befragen
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Austausch mit anderen Unternehmen in Fachforen
Wichtige Fragen an Referenzkunden:
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Wie einfach war die Implementierung?
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Gibt es unerwartete Einschränkungen?
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Wie zufrieden sind sie mit dem Support?
Entscheidungsfindung: Die beste Wahl treffen
Nach ausgiebiger Analyse und Tests folgt die finale Entscheidung. Unternehmen sollten ihre Wahl strukturiert begründen:
Bewertung anhand definierter Kriterien
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Punktesystem oder Scoring-Matrix nutzen
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Funktionsumfang, Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit, Kosten etc. vergleichen
Beispiel einer Bewertungstabelle für CRM-Anbieter:
Feedback der Testnutzer einbeziehen
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Umfragen und Workshops mit Key-Usern durchführen
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Probleme, Verbesserungsvorschläge und Nutzerakzeptanz auswerten
Pro-Contra-Analyse durchführen
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Vorteile und potenzielle Risiken abwägen
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Zukunftssicherheit und Flexibilität des Anbieters prüfen
Beispiel: Pro-Contra-Analyse für CRM-Anbieter A
➡ Die Entscheidung sollte nicht nur auf technischen Faktoren, sondern auch auf Wirtschaftlichkeit und langfristiger Flexibilität basieren.
Fazit
Die Auswahl eines passenden CRM-Systems ist ein strategischer Prozess, der weit über die reine Softwareentscheidung hinausgeht. Unternehmen sollten von Anfang an klare Ziele definieren, Anforderungen systematisch erfassen und ein interdisziplinäres Team einbinden, um die optimale Lösung zu finden.
Besonders entscheidend sind eine gründliche Budgetplanung, eine reibungslose Integration in bestehende Systeme und eine realistische Einschätzung der Skalierbarkeit. Testphasen und der direkte Austausch mit Referenzkunden bieten wertvolle Einblicke in die Praxistauglichkeit einer Lösung.
Letztendlich sollte die finale Entscheidung nicht nur auf technischen Funktionen basieren, sondern auch wirtschaftliche Aspekte, Nutzerakzeptanz und langfristige Flexibilität berücksichtigen. Ein strukturiertes Vorgehen stellt sicher, dass das gewählte CRM-System nachhaltig zum Unternehmenserfolg beiträgt und die Kundenbeziehungen langfristig optimiert.